hola

LOS SISTEMAS DE CALIDAD COMO BASE PARA LA TOMA DE DECISIONES
MONAGAS DULCE & VÉLIZ CARLOS
Universidad de Los Andes (Mérida-Venezuela)
Hace ya unos años que en la empresa ha tomado especial relevancia el concepto de
Control de Gestión, aunque debemos asumir que éste surgió debido a una serie de
circunstancias como las diferencias con respecto a los propósitos, estímulos, exigencias ynecesidades, entre los intereses individuales de los responsables y los intereses
generales de la propia organización.
Asimismo, los procesos cada vez más heterogéneos, han ido tomando un grado de
complejidad más elevado, los recursos son cada vez más restringidos, y el proceso de
toma de decisiones va centrándose en parcelas de la empresa más específicas,
convirtiéndolo en más autónomo.
Ante estasituación, la búsqueda de herramientas de apoyo para los procesos de gestión
y de toma de decisiones, ha sido primordial y, por esta razón, vamos a centrarnos en este
tema en el desarrollo de los principales elementos a tener en cuenta con respecto al
Cuadro de Mando.
HERRAMIENTAS ESTRATEGICAS DE GESTION: CUADRO DE MANDO INTEGRAL.
Henry Fayol aportó catorce principios, pero es necesarioaclarar que la palabra principios
no tiene ninguna rigidez, pues no hay nada rígido ni absoluto en la materia administrativa,
todo en ella es cuestión de medida. Destacaremos los principios más resaltantes sobre el
Cuadro de Mando Integral, encontrando:
Unidad de Mando: Para una acción cualquiera, un agente no debe recibir órdenes más
que de un solo jefe. La dualidad de mando es extremadamentefrecuente y esta puede
traer descontento, contrariedad y confusión en el trabajo.
Unidad de Dirección: Un solo jefe para cada conjunto de operaciones que tiendan al
mismo objeto. No hay que confundir unidad de dirección (un solo jefe, un solo programa)
con unidad de mando (un agente no debe recibir órdenes mas que de un solo jefe). La
unidad de mando no puede existir sin la unidad de dirección,pero no deriva de ella.
Subordinación del Interés Particular al Interés General: En una empresa el interés de
un agente, o grupo de agentes, no debe prevalecer contra el interés de la empresa. Los
medios de realización son los siguientes:
1. La firmeza y el buen ejemplo de los jefes,
2. Unas convenciones lo más equitativas posible,
3. Una vigilancia atenta.
EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL,HERRAMIENTA ESENCIAL.
El Cuadro de Mando Integral es una herramienta popularizada por Robert Kaplan y David
Norton, se trata de un Cuadro de Control con los indicadores esenciales de una actividad,

1

divididos en cuatro agrupaciones (Finanzas, Cliente, Personal y Procesos Internos), de
manera que se pueda ver la evolución de esos indicadores esenciales, ver dónde
estamos acertando y dóndedebemos mejorar, de manera que controlemos los aspectos
esenciales de nuestra actividad y en todo momento tengamos las riendas y sepamos por
donde llevar al caballo para alcanzar los objetivos.
Así, el Cuadro de Mando Integral proporcionará una fotografía de los aspectos esenciales
de la actividad de un solo vistazo y lo que es más importante, pasamos de la foto estática
al análisis dinámicopudiendo, en dicho Cuadro de Mando, ver la tendencia y la evolución
de los indicadores esenciales, pudiendo anticipar y tomar decisiones de una manera
óptima.
Para que este Cuadro de Mando sea realmente útil, es prioritario que la actividad sepa
qué quiere y cómo (su estrategia) y encontrar los indicadores esenciales para controlar
esa estrategia. Por ejemplo, si nuestra estrategia se basa encrecer a base de
inversiones, la tasa de retorno de las inversiones será un indicador esencial así como las
tasas de expansión (crecimiento) de nuestra actividad. De este modo, la empresa o
iniciativa debería incluir estos indicadores en su Cuadro de Mando, revisarlos y mejorarlos
cuando estime conveniente y así se asegurará de que su estrategia y objetivos se están
llevando a cabo o, al...