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EL ENFOQUE DE PROCESOS
Si quieres iniciar un camino de mejora de la calidad, lo primero que debes hacer es detenerte un momento para analizar lo que quieres mejorar, y así dirigir tus esfuerzos en el sentido correcto. Es claro que no se puede mejorar lo que no se conoce. Si no tienes un mapa para alcanzar la excelencia, nunca lo lograrás.
Comenzar a conocer ese mapa debes comprender y aplicarel concepto de enfoque de procesos. Este concepto es básico y central para todo sistema de gestión de la calidad (esté o no enmarcado en los requisitos de una norma en particular).
De hecho, es lo primero que establece la norma ISO 9001, antes de cualquier requisito específico: “Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividadesrelacionadas entre sí”. “Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos sobre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción”. Te lo explicaré con un ejemplo.
Hace un tiempo analizábamos los aspectos de calidad en el trabajo de un grupo de vendedores. Justamente uno de los ejercicios que realizamosfue el análisis del proceso de venta. Primero identificamos las entradas al proceso, es decir, todo aquello de lo que el vendedor debe hacer uso para cumplir su función. Y nos asombramos de la cantidad de proveedores con los que debía contar cada vendedor. Desde el departamento de sistemas hasta la señora que trae el café cuando un vendedor está reunido con un cliente. Luego establecimos lassalidas del proceso de ventas. Es decir, qué resultados debe generar el vendedor al finalizar su gestión. Documentos, datos cargados en el sistema, el acompañamiento al cliente hacia la etapa siguiente, etc. Finalmente, y una vez identificadas entradas y salidas, proveedores y clientes, describimos las actividades necesarias para transformar las entradas en salidas, y de ellas destacamos las que tienenun mayor impacto en la satisfacción del cliente.
Fue asombroso ver cómo cada vendedor observaba el esquema de su proceso y se le aclaraba en su mente la función que realiza cada día, las interacciones que tiene con otros sectores y con los proveedores y clientes externos.
Este enfoque tiene, entonces, dos efectos importantes:
Por un lado, trazar el mapa, saber adónde estás parado y cómo es esemecanismo que debes hacer funcionar.
Y por otro lado, tener en claro cuáles son las actividades de tu jornada en las que debes centrar tus esfuerzos, y en qué sentido hacerlo, para conseguir el mayor valor agregado en cada proceso. De aquí se desprenderán oportunidades de mejora, y reducción o eliminación de tareas que no agregan valor.
¿Cuáles son los pasos que debes seguir para comenzar amirar a tu sistema como un conjunto de procesos interrelacionados? Ya te los he mencionado en el ejemplo pero los repasamos:
1. Determina qué proceso analizarás (cuál es la porción del proceso total de tu servicio que pondrás bajo la lupa).
2. Identifica las entradas (todo lo necesario para poder llevar a cabo ese proceso: información, materiales, documentos, etc.) y quiénes son los proveedores delas mismas.
3. Identifica las salidas del proceso (qué se espera como resultados, que recibirán tanto los clientes externos como otros sectores de tu empresa) y los clientes externos o internos.
4. Determina las actividades necesarias para realizar la transformación de entradas en salidas.
5. Destaca aquellas que agregan mayor valor al cliente. Cuáles de ellas, si no se realizan o se realizanmal, perjudicarían (directa o indirectamente) en mayor medida al cliente final.
6. Detecta, a partir del análisis realizado, oportunidades de mejora, tanto dentro de cada proceso como en la interacción del proceso con sus proveedores o clientes.
Haz el ejercicio y verás por ti misma/o cómo se comienza a dibujar ese mapa que necesitas para iniciar tu camino hacia la excelencia.
Espero que te...