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oyce Haynes, recién graduada de la universidad, se unió a su padre Dudley Haynes, presidente de Haynes Fashion Stores, Incorporated, cadena detreinta tiendas deropa para mujeres en el área de Nueva Inglaterra. La compañía fue fundada por el abuelo de la señorita Haynes hacía más de 50 años. Bajo la dirección de su abuelo y, durantelos últimos20 años, bajo la dirección de su padre (gran conocedor de la moda femenina y del arte de comprar y vender), la compañía se había desarrollado y pasó de ser unatienda en Hartford (Connecticut) a unacadena de establecimientos altamente rentable y muy grande.

Dudley Haynes se parecía mucho a su padre. Sabía lo que estaba haciendo ycómo hacerlo, y se enorgullecía de poder intervenir endetalles de la compra, publicidad y administración de las tiendas. Cada uno de los gerentes de tiendas, así como susprincipales vicepresidentes y personal de staff de la matriz, se reunían con elpresidente cada dos semanas en Hartford. Entre estas reuniones, el señor Haynes pasaba dos otres días a la semana visitando las tiendas y trabajando con los gerentes.

Sin embargo, su principal preocupación era la comunicación y la motivación. Sentía que,durante las reuniones que realizaba, todos sus gerentes y personal de staff oían con mucha atención. No obstante, a juzgar por lo que hacían, empezó a preguntarse si loescuchaban o si escuchaban con cuidado. Observó que muchas de su políticas no se respetaban estrictamente en las tiendas; con frecuencia tenía que rescribir los textos depublicidad; en algunas de la tiendas los empleados habían ingresado al sindicato de trabajadores de mostrador, y con cada vez más frecuencia escuchaba cosas que no le gustaban.