Hola
Páginas: 6 (1312 palabras)
Publicado: 27 de febrero de 2013
2012
UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE SEDE PUERTO MONTT ESCUELA INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL
Iván I. Paredes Vargas - Rafael Sanhueza
[TERCERA ENTREGA CONTROL DE GESTIÓN]
Análisis de los indicadores de tres objetivos dentro del mapa estratégico, específicamente sobre la perspectiva del cliente.
UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE SEDE PUERTO MONTT ESCUELA INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL Desarrollo1. Objetivo: Aumentar la satisfacción del cliente.
Indicadores
· Nro. de quejas: Mide el porcentaje de clientes que contactan a la empresa manifestando alguna insatisfacción.
o
Fortalezas:
Encuentra los puntos importantes en los cuales el cliente no se encuentra satisfecho, ya sea por el tipo de servicio o el producto que se le está ofreciendo.
Encuentra donde ocurre lafalla al entregar el servicio o producto, con lo cual se puedan establecer posibles soluciones a corto plazo, para retener a los clientes y no dejar que se cambien a otro lugar donde presten el mismo servicio u ofrezcan el mismo producto.
o
Debilidades:
El 50% de los clientes nunca presenta quejas, de esta cantidad el 45% solo se queja con el personal de primer orden, el cualgeneralmente no indica estas quejas a sus superiores. Por lo cual del 100% de clientes solo se llegan a conocer las quejas del 22,5% de ellos, lo cual es una cifra bastante baja para poder tomar alguna decisión.
Por lo tanto, el número de quejas no es un buen indicador debido a que sus debilidades son demasiado fuertes comparados con sus fortalezas.
Control de Gestión
1
UNIVERSIDAD AUSTRAL DECHILE SEDE PUERTO MONTT ESCUELA INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL
Indicador de calidad: Mide el porcentaje de interacciones con solución en un solo contacto sobre el volumen total de interacciones.
o
Fortalezas:
Proporciona información acerca de qué tan eficientes son las soluciones o cuanto es el poder que posee el personal que da la cara al cliente.
Además indica que tanclaros y ágiles son los procedimientos de la empresa.
Permite generar instancias de solución ágiles, inmediatas en respuesta y creativas para garantizar que el trabajador de cara al cliente tendrá siempre soporte de algún funcionario al interior de la empresa para ayudarle a dar respuesta inmediata al cliente.
o
Debilidades:
En general, y más en el caso de Copec, los operarios quetienen contacto directo con los clientes, en este caso los bomberos, no poseen el poder suficiente para tomar alguna decisión respecto a los clientes, por lo que los clientes son víctimas de la burocracia., lo cual es exactamente lo que solo el 50% de los clientes presente sus quejas, como se indicó en el indicador anterior.
A pesar de su debilidad, la cual no es menor, este es un indicadorimportante ya que nos indica si la empresa le está dando todas facilidades posibles a sus clientes para solucionar sus problemas, lo cual es muy premiado por estos. Además permite mejorar los flujos de información entre el sistema y los clientes.
Control de Gestión
2
UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE SEDE PUERTO MONTT ESCUELA INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL 2. Objetivo: Mejorar la calidad de losproductos.
Indicadores
Tiempo promedio de Atención
o
Fortalezas:
Permite establecer el tiempo que se demora el servidor en prestar el servicio, si este es mayor a la media encontrada, se debe mejorar, ya sea estableciendo soluciones tales como cambio de operador, nuevos sistemas de atención, entre otros, así también al ser el tiempo tomado menor al tiempo medio estimado, el valory la calidad de la atención se toma como excelente o buena.
o
Debilidades:
No
siempre
las
atenciones
rápidas
son
de
manera
satisfactoria para el cliente, por ende se requiere un análisis más profundo a la hora de tomar en cuenta este indicador.
Es un indicador de importancia media, ya que permite mejorar los tiempos de atención si es que estos son muy altos...
UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE SEDE PUERTO MONTT ESCUELA INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL
Iván I. Paredes Vargas - Rafael Sanhueza
[TERCERA ENTREGA CONTROL DE GESTIÓN]
Análisis de los indicadores de tres objetivos dentro del mapa estratégico, específicamente sobre la perspectiva del cliente.
UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE SEDE PUERTO MONTT ESCUELA INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL Desarrollo1. Objetivo: Aumentar la satisfacción del cliente.
Indicadores
· Nro. de quejas: Mide el porcentaje de clientes que contactan a la empresa manifestando alguna insatisfacción.
o
Fortalezas:
Encuentra los puntos importantes en los cuales el cliente no se encuentra satisfecho, ya sea por el tipo de servicio o el producto que se le está ofreciendo.
Encuentra donde ocurre lafalla al entregar el servicio o producto, con lo cual se puedan establecer posibles soluciones a corto plazo, para retener a los clientes y no dejar que se cambien a otro lugar donde presten el mismo servicio u ofrezcan el mismo producto.
o
Debilidades:
El 50% de los clientes nunca presenta quejas, de esta cantidad el 45% solo se queja con el personal de primer orden, el cualgeneralmente no indica estas quejas a sus superiores. Por lo cual del 100% de clientes solo se llegan a conocer las quejas del 22,5% de ellos, lo cual es una cifra bastante baja para poder tomar alguna decisión.
Por lo tanto, el número de quejas no es un buen indicador debido a que sus debilidades son demasiado fuertes comparados con sus fortalezas.
Control de Gestión
1
UNIVERSIDAD AUSTRAL DECHILE SEDE PUERTO MONTT ESCUELA INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL
Indicador de calidad: Mide el porcentaje de interacciones con solución en un solo contacto sobre el volumen total de interacciones.
o
Fortalezas:
Proporciona información acerca de qué tan eficientes son las soluciones o cuanto es el poder que posee el personal que da la cara al cliente.
Además indica que tanclaros y ágiles son los procedimientos de la empresa.
Permite generar instancias de solución ágiles, inmediatas en respuesta y creativas para garantizar que el trabajador de cara al cliente tendrá siempre soporte de algún funcionario al interior de la empresa para ayudarle a dar respuesta inmediata al cliente.
o
Debilidades:
En general, y más en el caso de Copec, los operarios quetienen contacto directo con los clientes, en este caso los bomberos, no poseen el poder suficiente para tomar alguna decisión respecto a los clientes, por lo que los clientes son víctimas de la burocracia., lo cual es exactamente lo que solo el 50% de los clientes presente sus quejas, como se indicó en el indicador anterior.
A pesar de su debilidad, la cual no es menor, este es un indicadorimportante ya que nos indica si la empresa le está dando todas facilidades posibles a sus clientes para solucionar sus problemas, lo cual es muy premiado por estos. Además permite mejorar los flujos de información entre el sistema y los clientes.
Control de Gestión
2
UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE SEDE PUERTO MONTT ESCUELA INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL 2. Objetivo: Mejorar la calidad de losproductos.
Indicadores
Tiempo promedio de Atención
o
Fortalezas:
Permite establecer el tiempo que se demora el servidor en prestar el servicio, si este es mayor a la media encontrada, se debe mejorar, ya sea estableciendo soluciones tales como cambio de operador, nuevos sistemas de atención, entre otros, así también al ser el tiempo tomado menor al tiempo medio estimado, el valory la calidad de la atención se toma como excelente o buena.
o
Debilidades:
No
siempre
las
atenciones
rápidas
son
de
manera
satisfactoria para el cliente, por ende se requiere un análisis más profundo a la hora de tomar en cuenta este indicador.
Es un indicador de importancia media, ya que permite mejorar los tiempos de atención si es que estos son muy altos...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.