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Aunque intentemos que esto no suceda, alguna vez tendremos algún cliente descontento, irritado o enfadado. Un aspecto fundamental a la hora de dar un buen servicio y atención al cliente es aprender asolucionar las quejas de los clientes de forma eficiente.
En primer lugar, las quejas deben ser vistas en perspectiva. Siempre nos parece que una queja es algo negativo, pero también es algopositivo. Es una oportunidad para corregir un problema y también para ayudarnos a mejorar.
Una queja nos da la oportunidad de rectificar un problema. Un cliente enfadado o descontento debe ser visto como unreto, no como algo intimidatorio.
En una encuesta realizada por una gran compañía hotelera se demostró que una empresa normal solo tiene conocimiento del 4 % de las quejas de sus clientes. Esosignifica que el 96 % de los descontentos clientes no se queja. ¿Por qué no lo hacen?. Porque los clientes pueden creer que su queja no dará ningún resultado. ¿Cuántas veces nos hemos quejado por tener queesperar mucho tiempo en un restaurante, o porque un plato estaba en mal estado?. Entonces, ¿Qué hacemos? Si eres como casi todos, simplemente dejas de ir a ese restaurante o no vuelves a comprar eseproducto. Y además, comentas la mala experiencia a muchos de tus amigos. Por este motivo se ha demostrado que un cliente que tiene una queja se lo comenta a nueve o diez personas y algunos hasta aveinte personas. Esto es publicidad de boca en boca negativa y puede perjudicar enormemente a una empresa.
Las quejas de los clientes nos muestran si algo no funciona, y nos dan la oportunidad de podersolucionar el problema y así volver a atraer al cliente a nuestro establecimiento. Los clientes que tienen un problema y se quejan nos están dando la oportunidad de no perderlos.
Se ha demostradotambién, que entre los clientes que se quejan a las empresas, si sus quejas son atendidas de forma rápida y eficaz, el 95 por ciento se convierten en clientes leales.
Un cliente leal es lo más...