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CALIDAD TOTAL; MODULO DE CULTURA DE CALIDAD SERVICIO.

° Momento De La Verdad.
Los investigadores del sector servicios han visto la importancia de trabajar e investigar sobre la calidad en el turismo y en la hotelería, y así se demuestra ya que durante los últimos años, numerosos estudios han desarrollado el concepto de calidad de servicio en la industria hotelera Estos estudios handemostrado, además de las particularidades de la calidad de servicio en la industria hotelera, una relación positiva entre calidad de servicio, satisfacción del consumidor, intencionalidad de compra y recomendación posterior, justificando de esta manera la necesidad de imponer políticas de calidad en los establecimientos hoteleros.
El objeto de este estudio es analizar los principales estudios sobrecalidad de servicio en establecimientos hoteleros para poder determinar cuáles son las principales áreas en las que se ha centrado la investigación, cuáles son las principales conclusiones a las que han llegado las investigaciones, y si se analizan los aspectos de la gestión que inciden en mayor medida sobre la calidad de servicio










° Filosofía del buen servicio.

Calidad en elservicio al cliente El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.
un rol fundamental para obtener una cultura orientada a servir a los clientes externos, no obstante también se olvidan de detalles y aptitudes emocionales, como la empatía Para poderposeer un excelente servicio al cliente que emerja como una filosofía de vida compartida por todos los miembros de la organización.
los conceptos dados en los talleres de capacitación caerán en un “costal sin fondo, puesto que antes se deben establecer los cimientos empáticos mínimos para poder captar conceptos más avanzados sobre servicios y estrategias de fidelización.
Dentro de estacoyuntura miremos dentro de la organización, es por eso que muchas veces el servicio entre diferentes departamentos o áreas, en cuanto a la atención hacia el cliente interno es pésima, trayendo como consecuencia un clima laboral negativo y con todas las implicancias que ello amerita, Ej.
Falta de identificación hacia la empresa, baja productividad, desánimo generalizado por desconfianza, etcétera. Claroestá que el rol del líder de departamento juega un papel relevante en ello, porque si es permisivo ante los comportamientos de falta de apoyo y solidaridad entre sus miembros, éste esta avalando implícitamente una cultura del NO SERVICIO AL CLIENTE INTERNO, constituyéndose en algo per sé.
Lo que debemos hacer es elaborar talleres ad hoc que siembren la semilla de la empatía en todos los miembrosde la empresa, enfatizar en las cabezas de cada área de la organización a no permitir en los subordinados actitudes de falta de apoyo entre sus miembros, déficit de solidaridad, chismes y comentarios mal intencionados, etcétera y sobretodo realizar un riguroso proceso de selección que enfatice en descubrir esas aptitudes emocionales empaticas en los postulantes a un cargo.

° Valores.Confiabilidad: cumplir con los compromisos, realizar todas las acciones con transparencia, honradez, seguridad y justicia.

Respeto: tanto en las decisiones como en el trato que se les da a todas las personas se basa en el respeto a sus ideas, comportamientos y actitudes.

Constancia: la empresa y sus colaboradores perseveran para alcanzar los objetivos planteados.

Calidad: trabajar con laconciencia de mejorar continuamente para alcanzar la máxima calidad posible es algo que los clientes observarán y evaluarán continuamente.

Servicio: el talento humano de la compañía se esfuerza por brindar la mejor atención a los clientes, por interpretar sus necesidades y satisfacerlas con prontitud y eficacia.

Excelencia: a través de la autodisciplina, la independencia y la inventiva, mantener...