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UNIVERSIDAD NACIONAL “PEDRO RUIZ GALLO”
2012
MARKETING DE SERVICIOS
Bienes y servicios, Sector Servicios, Características, Dimensiones, Peso y Factores, Comportamiento de Compra del Consumidor.
Arévalo D, Astonitas P, Rojas T, Yarango S.
FACULTAD DE ENFERMERÍA
UNIVERSIDAD NACIONAL “PEDRO RUIZ GALLO”
2012
MARKETING DE SERVICIOS
Bienes y servicios, Sector Servicios, Características,Dimensiones, Peso y Factores, Comportamiento de Compra del Consumidor.
Arévalo D, Astonitas P, Rojas T, Yarango S.
FACULTAD DE ENFERMERÍA

I. BIENES Y SERVICIOS.
2.1. RELACIONES ENTRE BIENES Y SERVCIOS: Definiciones

Un bien es el resultado tangible de una actividad transformadora en distinto grado. Un servicio es una prestación, un esfuerzo o una acción. Frecuentemente se confunden losconceptos del bien y producto, quedando el del servicio como algo ajeno a ellos.
Toda actividad empreNo se encuentran entradas de índice.sarial conduce a un producto, que puede ser un bien o un servicio podemos entender, entonces, que los bienes y los servicios son materializaciones de actividades diferentes. Un producto es algo que se puede ofrecer en el mercado para ser adquirido, usado oconsumido, para satisfacer un deseo o una necesidad. Incluye objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas.

2.2.1. Según La American Marketing Association (AMA)

La AMA acuñó el concepto de servicios en 1960. Su comité de definiciones lo concibió como “actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a título oneroso o que se proporcionan junto con losbienes”. Esta definición fue refinada en 1981 en los siguientes términos: “los servicios son actividades que pueden identificarse aisladamente, son actividades esencialmente intangibles que proporcionan satisfacción y no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes”.

2.2.2. Según Kotler

Kotler en 1995: “un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puedeofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico”

Una lavadora o una máquina de fotos son bienes. Un consejo legal o la gestión de un patrimonio son servicios. En estos ejemplos el bien es tangible y el servicio es intangible. Sin embargo, la frontera entre lo que son bienes o servicios no aparece my nítidaen ocasiones. Con frecuencia los servicios tienen también un soporte tangible.

Una pregunta que puede formularse es ¿Cómo diferenciar entre bienes y servicios? Kotler estableció cuatro categorías de productos (Kotler, 1995).
Encuentra:
* Bienes tangibles puros, como el jabón, la sal, que no incorporan servicios.
* Bienes tangibles con algún servicioquelos mejora. Por ejemplo:ordenador con servicio de instalación y consulta. El objeto de la venta es el bien tangible, un aparato, pero junto a él se ofrece un servicio adicional, su instalación y posibles reparaciones.
* Servicios acompañados de algunos bienes, como transporte aéreo que incluye almuerzo a bordo. El objeto de la venta es intangible, el transporte, pero junto a él se ofrecen alimentos que son bienes tangibles.* Servicios puros, como cuidado de niños, consultoría o conciertos, sin soporte tangible adicional.
El esquema que se expone a continuación en el que figura una reacción de productos, ilustra estas ideas (Shostack, 1997: 76 - 77).

A medida que nos desplazamos hacia la derecha aumenta el componente intangible del producto y mayor es su carácter de servicio. Cuanto más hacia la izquierdase encuentre el producto más tangible es la oferta y más se identifica con bienes. Las cosas están bastante calaras en los extremos del gráfico, pero hacia la mitad - cosméticos y restaurantes – no se sabe muy bien si se trata de bienes o servicios.

2.2.3. Según Shostack

Shostack en 1997, acuñó el concepto de identidad para diferenciar los bienes de los servicios. El gráfico 1.1...