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2. ¿QUÉ ES UN PROBLEMA?
Es cualquier situación anormal de las relaciones entre el alto mando y el subordinado, que debe ser abordada. Estos problemas suelen tener su origen en el comportamiento de ambos o en los sistemas y condiciones de trabajo.
¿Cómo resolver los problemas cuando estos se presentan? Como mandos sabemos bien que en las relaciones con el personal siempre se presentansituaciones, ya sean de carácter delicado como de situaciones de rutina, en ambos casos vamos a aplicar el método de los "cuatro" pasos.
Reunir datos, meditar, juzgar y decidir.
La buena utilización de este método nos dará la oportunidad de que a fuerza de repetirlo se nos hará costumbre. Esto creará colaboradores con espíritu de colaboración, entusiasmados con su trabajo y por encima de todo seguro eincondicional.
Importancia del primer paso
Podemos pensar en un momento dado que seguir estos cuatro pasos puede ser una pérdida de tiempo. No podemos permitirnos el "lujo" de tomar una decisión equivocada que luego nos hará arrepentirnos de la misma. Tomarnos el tiempo preciso para tomas la "decisión correcta" nos evitará problemas posteriores y reforzará nuestro poder de liderazgo.
Reunirdatos:
Revise los antecedentes: Los antecedentes le permitirán conocer la "historia" del individuo y por lo tanto tendrá un panorama más completo a la hora de analizar la situación planteada.
Entérese de los reglamentos y costumbres aplicables: Ocurre que en algunas empresas existe un reglamento que regula todas o casi todas las situaciones de comportamiento del personal. Pero no olvide quetambién existen ciertas situaciones que se fueron tolerando durante un largo periodo de tiempo, lo cual las convirtió en costumbre y por lo tanto tienen el mismo valor que el reglamento.
Hable con los interesados: El trabajador puede o no tener razón, eso es circunstancial. Tiene derecho a ser oído y sin un prejuzgar de antemano, escuche tranquilo y haga las preguntas que estime oportuno. Nadie tiene laverdad completa.
Investigue las opiniones y estados de ánimo: Durante la entrevista con el empleado se obtendrá información de gran valor para el mando. Lo que una persona piensa sea justo o falso es un hecho para ella y como tal debe ser considerado.
Como determinar opiniones y estados de ánimo: El valor y la importancia que tienen las opiniones y estados de ánimo de las personas permiten unmedio de información clave en la búsqueda de los datos.
Las reglas son las siguientes:
A.No discuta: Al discutir con un subalterno solo obtendremos palabras sin fundamento, verdades deformadas, exaltación, alteración, etc. No es eso lo que usted quiere !verdad!
B.Anime a las personas a hablar de algo importante para ellas: Cuando la conversación de torna difícil, intente introducir en la mismaun asunto personal y agradable. Puede parecer fuera de lugar, pero en algunas ocasiones por medio de este medio se averiguan los estados anímicos del subalterno y las razones que motivaron el problema.
C.No interrumpa, ni sea usted el que hable todo: Es muy importante no interrumpir la versión de los hechos del subalterno, espere y escuche con atención. Tendrá información de gran interés a la horade tener de proceder en consecuencia.
D.No se precipite a sacar conclusiones: No tenga prisa en sacar conclusiones, procure si es posible escuchar al subalterno con la mente despejada de prejuicios previos y aténgase a los hechos. Si usted saca conclusiones previas, está ayudando a la persona a cerrarse y no logrará conocer en profundidad el tema.
E.Escuche con interés: Demuestre interés en losque le está relatando el subalterno, es la mejor forma de demostrar que le interesa encontrar la verdad por encima de todo.

Importancia del segundo paso
Las reglas del segundo paso son:
-Medite
-Juzgue
-Decida
Determine si existen contradicciones:
Cuando se tienen todos los datos del problema y se ha presentado un problema serio por su llegada tardía -por ejemplo- y se excusa diciendo...