Homework

Implantación del sistema de calidad en función de las actitudes hacia el servicio
Isabel M. Urquiza Pozo iurquiza@ehtcf.co.cu


Resumen


El Grupo Hotelero Gran Caribe ha diseñando un producto exclusivo, diverso y competitivo, caracterizado por la cubanía y tradición inspiradas en la hospitalidad del pueblo cubano, donde la comodidad, seguridad y el servicio orientado al cliente, soncualidades que caracterizan la oferta. Desde hace varios años trabaja en la implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad con el objetivo de lograr esta oferta justa en su relación calidad – precio, primero aplicando un modelo propio y luego, a partir de la aprobación de la Política del MINTUR, basado en las normas ISO 9000:2000. Aunque se observan avances, no se ha realizado una implantacióneficaz, lo que ha resultado en la falta de una cultura integral de calidad.
Se seleccionó el Área de Recepción Hotelera para el desarrollo de este trabajo, porque sus trabajadores son clasificados como contacto con los clientes una buena parte de su estancia y en momentos significativos
Para la realización de este trabajo se analizó la implantación del sistema de gestión de la calidad sobre labase de la norma ISO 9001:2000 en el Área de Recepción Hotelera del Hotel Gran Caribe Jagua, en función de evitar que exista una brecha entre las especificaciones y requisitos definidos en los documentos del sistema y la prestación de los servicios. Se realizó una evaluación de actitudes en relación con el servicio, se elaboraron los procedimientos operativos para la ejecución de los servicios yse realizó una propuesta de actividades para la implantación de los procedimientos, teniendo en cuenta los resultados de los instrumentos aplicados.

A manera de introducción

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, directores de instituciones hoteleras, personal de contacto y publico en general. En la actualidad, las empresas prestan masinterés a la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales, dejando inadvertido en muchas ocasiones el servicio al cliente. Las empresas quieren crecer pero no valoran que el servicio de calidad al cliente es la clave para incrementar prestigio, beneficios económicos y confianza de las partes interesadas en que la empresa mantiene su rol social deforma permanente.
El servicio de calidad, se logra si se garantiza el servicio básico y el servicio al cliente, el primero está relacionado con los elementos tangibles que permiten la ejecución del servicio y el segundo, con los métodos y procedimientos que sean concebidos para la prestación del servicio. Ambos aspectos deben ser valorados y atendidos con igual importancia, teniendo en cuentadurante su concepción, preparación y ejecución al cliente.
Los clientes deciden visitar una Organización de servicio por diversas razones: para satisfacer necesidades, porque han tenido una experiencia en dicha instalación y quieren repetirla, porque han tenido información de algún otro cliente de las ofertas y servicio de esa instalación o porque la propia promoción de la empresa lo ha motivado avisitarla, al tomar esta decisión tienen determinadas expectativas creadas en relación con el servicio, durante la prestación del servicio, los clientes como seres humanos, organizan e interpretan sus impresiones sensoriales con el fin de dar significado a su entorno y lo que difiera es percibido como insatisfacción.

Desarrollo

La Actitud del personal de contacto es un componentefundamental para la satisfacción de los clientes. Se puede tener garantizado el servicio básico y el sistema de documentación ideal para un excelente servicio, incluso personas preparadas, que si tienen una mala actitud hacia el servicio el resultado será de mala calidad.
Como problema de investigación se planteó el siguiente:
¿Qué nivel de desarrollo de las actitudes hacia el servicio presentan los...