HOTEL DKM
Páginas: 3 (748 palabras)
Publicado: 26 de marzo de 2013
ESTUDIO DE CASO DKM - GRUPO 99
1. ¿Qué elementos del Servicio al Cliente fueron violados en estas situaciones? Y de que manera si nos descuidamosatendiendo a un ciudadano podríamos caer enerroresparecidos de atención que en los que cayo DKM?
R/ En primer lugar se engañó al cliente ofreciendo una promoción que luego no fue cabalmente cumplida. Se le abordó de manera imprudente y se le pidiódedicar un lapso de tiempo que se alargó.Se le ofrecieron otra serie de beneficios sin contar con el interés o necesidades que tenía la cliente. Las preguntas eran direccionadas para una respuestaobvia y en beneficio del cierre de venta y no de la satisfacción de la cliente. Se apresuró la firma de un contrato. Se dificultó su reclamo cuando la cliente lo pensó mejor e incluso se le pretendiócobrar una multa. Se hizo comparación entre clientes para significar la diferencia de tratos. El gerente fue cómplice del mal tratamiento que su vendedor inició. Cuando la cliente decide utilizar elservicio se encuentra no solo con el mal trato general sino también con comportamientos delictuosos ante los cuales no tiene protección por parte de los encargados del hotel, siendo totalmente contrariosa la publicidad ofrecida en la cual solo exponen los beneficios.
2. Redacte una carta como Gerente de la empresa donde se le de respuesta al cliente acerca de losinconveniente presentados.
R/
Palmira Marzo 10 de 2013
Hotel Royal DKM Salinitas.
Señora:
Cameron Diaz.
L.C.
Cordial saludo
Estimada cliente, me he enterado de su inconformidad frente a lapromoción ofrecida por uno de nuestros asesores y en la cual sus reclamaciones al reconsiderar su decisión no fueron atendidas de la manera más adecuada y diligente. También, del maltrato en uno denuestros hoteles, he ordenado una investigación interna para establecer responsabilidades sobre la perdida de sus objetos personales y poner en manos de las autoridades legales la persona o personas que...
1. ¿Qué elementos del Servicio al Cliente fueron violados en estas situaciones? Y de que manera si nos descuidamosatendiendo a un ciudadano podríamos caer enerroresparecidos de atención que en los que cayo DKM?
R/ En primer lugar se engañó al cliente ofreciendo una promoción que luego no fue cabalmente cumplida. Se le abordó de manera imprudente y se le pidiódedicar un lapso de tiempo que se alargó.Se le ofrecieron otra serie de beneficios sin contar con el interés o necesidades que tenía la cliente. Las preguntas eran direccionadas para una respuestaobvia y en beneficio del cierre de venta y no de la satisfacción de la cliente. Se apresuró la firma de un contrato. Se dificultó su reclamo cuando la cliente lo pensó mejor e incluso se le pretendiócobrar una multa. Se hizo comparación entre clientes para significar la diferencia de tratos. El gerente fue cómplice del mal tratamiento que su vendedor inició. Cuando la cliente decide utilizar elservicio se encuentra no solo con el mal trato general sino también con comportamientos delictuosos ante los cuales no tiene protección por parte de los encargados del hotel, siendo totalmente contrariosa la publicidad ofrecida en la cual solo exponen los beneficios.
2. Redacte una carta como Gerente de la empresa donde se le de respuesta al cliente acerca de losinconveniente presentados.
R/
Palmira Marzo 10 de 2013
Hotel Royal DKM Salinitas.
Señora:
Cameron Diaz.
L.C.
Cordial saludo
Estimada cliente, me he enterado de su inconformidad frente a lapromoción ofrecida por uno de nuestros asesores y en la cual sus reclamaciones al reconsiderar su decisión no fueron atendidas de la manera más adecuada y diligente. También, del maltrato en uno denuestros hoteles, he ordenado una investigación interna para establecer responsabilidades sobre la perdida de sus objetos personales y poner en manos de las autoridades legales la persona o personas que...
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