Hotel Ritz
Páginas: 12 (2983 palabras)
Publicado: 27 de septiembre de 2011
Introducción
La historia de la compañía The Ritz-Carlton, se origina con The Ritz-Carlton Boston en 1927. Este emblemático establecimiento fue, y sigue siendo, el buque insignia de la empresa, fundado por el célebre hotelero Cesar Ritz, "rey de hoteleros y hotelero de reyes".
Los estándares de servicio, gastronómicos y las instalaciones de este hito de
Boston sirven como punto dereferencia para todos los hoteles Ritz-Carlton en todo el mundo. Su filosofía de servicio y las innovaciones rediseña la experiencia de hotel de lujo en Europa a través de su gestión del Ritz de París y el Carlton en Londres.
Son numerosas las historias a que ha dado lugar cualquier dato relacionado con los hoteles Ritz, desde toda una simbología de su logotipo, hasta minúsculos detalles sobre lacubertería y cristalería. Los hoteles Ritz-Carlton han sido lugares relevantes en la literatura y el cine en grandes obras del siglo XX, y testigo privilegiado de altas cumbres de estado, reuniones de gran trascendencia política y las bodas más renombradas del pasado siglo.
La Satisfacción del Cliente empieza por los Recursos Humanos
La marca Ritz-Carlton es sinónimo de calidad y servicioexcepcional. Su objetivo es ofrecer a sus huéspedes el mejor servicio y las mejores instalaciones. Cada empleado está comprometido con los objetivos básicos de la organización y sus prácticas de recursos humanos cuidan hasta el último detalle para ofrecer una atención al cliente de la máxima calidad. Según Sue Stephenson, vicepresidenta de recursos humanos, “en nuestro negocio, lo que hacemos escrear recuerdos imborrables para nuestros clientes; no se trata sólo de ofrecerles alojamiento, sino también de dar a cada uno de nuestros huéspedes un trato individualizado”. César Ritz, conocido como “el rey de los hoteleros y el hotelero de los reyes”, fue quien redefinió la experiencia del hotel de lujo basándose en la filosofía de la atención al cliente. De él y de sus hoteles proviene eladjetivo inglés ritzy, que quiere decir “lujoso y elegante”.
Las reglas de oro
En el Ritz-Carlton, a los nuevos empleados se les hace entrega de las “reglas de oro”, un pequeño documento del tamaño de un carné que han de llevar consigo en todo momento. Estas reglas de oro recogen los valores y la filosofía de los hoteles Ritz-Carlton y son consideradas esenciales para el trabajo. También sonconocidas como los cimientos de The Ritz-Carlton Hotel Company e incorporan la filosofía de servicio de la organización.
Incluyen lo siguiente:
• El credo.
“La experiencia del ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y las necesidades tácitas de nuestros huéspedes”.
• El lema.
“Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”.Los empleados se guían por este lema para tratar con los huéspedes y con sus compañeros. Esto garantiza que los tratan con la misma dignidad que a sus clientes.
• Los tres pasos de la atención al cliente
1. Saludar al huésped de forma cálida y sincera, dirigiéndose a él, si es posible, por su propio nombre.
2. Adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas.
3. Despedirseamablemente, dirigiéndose a él, de nuevo, por su propio nombre.
Dirigirse al huésped por su propio nombre sirve para establecer una relación con él y transmite un mensaje positivo. También permite prestarle un servicio más personalizado y que él se sienta como en casa. Adelantarse a las necesidades de los huéspedes y satisfacerlas evita la posibilidad de que alguno esté contrariado o descontento y haceinnecesario contar con un departamento de quejas. Esto es posible si los empleados detectan el problema en su etapa inicial y lo resuelven antes de que vaya a más.
• La promesa de los empleados.
“En el ritz-Carlton, nuestras damas y caballeros son el recurso más importante en nuestro compromiso de servicio con nuestros huéspedes”. La promesa del empleado refuerza el hecho de que la...
La historia de la compañía The Ritz-Carlton, se origina con The Ritz-Carlton Boston en 1927. Este emblemático establecimiento fue, y sigue siendo, el buque insignia de la empresa, fundado por el célebre hotelero Cesar Ritz, "rey de hoteleros y hotelero de reyes".
Los estándares de servicio, gastronómicos y las instalaciones de este hito de
Boston sirven como punto dereferencia para todos los hoteles Ritz-Carlton en todo el mundo. Su filosofía de servicio y las innovaciones rediseña la experiencia de hotel de lujo en Europa a través de su gestión del Ritz de París y el Carlton en Londres.
Son numerosas las historias a que ha dado lugar cualquier dato relacionado con los hoteles Ritz, desde toda una simbología de su logotipo, hasta minúsculos detalles sobre lacubertería y cristalería. Los hoteles Ritz-Carlton han sido lugares relevantes en la literatura y el cine en grandes obras del siglo XX, y testigo privilegiado de altas cumbres de estado, reuniones de gran trascendencia política y las bodas más renombradas del pasado siglo.
La Satisfacción del Cliente empieza por los Recursos Humanos
La marca Ritz-Carlton es sinónimo de calidad y servicioexcepcional. Su objetivo es ofrecer a sus huéspedes el mejor servicio y las mejores instalaciones. Cada empleado está comprometido con los objetivos básicos de la organización y sus prácticas de recursos humanos cuidan hasta el último detalle para ofrecer una atención al cliente de la máxima calidad. Según Sue Stephenson, vicepresidenta de recursos humanos, “en nuestro negocio, lo que hacemos escrear recuerdos imborrables para nuestros clientes; no se trata sólo de ofrecerles alojamiento, sino también de dar a cada uno de nuestros huéspedes un trato individualizado”. César Ritz, conocido como “el rey de los hoteleros y el hotelero de los reyes”, fue quien redefinió la experiencia del hotel de lujo basándose en la filosofía de la atención al cliente. De él y de sus hoteles proviene eladjetivo inglés ritzy, que quiere decir “lujoso y elegante”.
Las reglas de oro
En el Ritz-Carlton, a los nuevos empleados se les hace entrega de las “reglas de oro”, un pequeño documento del tamaño de un carné que han de llevar consigo en todo momento. Estas reglas de oro recogen los valores y la filosofía de los hoteles Ritz-Carlton y son consideradas esenciales para el trabajo. También sonconocidas como los cimientos de The Ritz-Carlton Hotel Company e incorporan la filosofía de servicio de la organización.
Incluyen lo siguiente:
• El credo.
“La experiencia del ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y las necesidades tácitas de nuestros huéspedes”.
• El lema.
“Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”.Los empleados se guían por este lema para tratar con los huéspedes y con sus compañeros. Esto garantiza que los tratan con la misma dignidad que a sus clientes.
• Los tres pasos de la atención al cliente
1. Saludar al huésped de forma cálida y sincera, dirigiéndose a él, si es posible, por su propio nombre.
2. Adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas.
3. Despedirseamablemente, dirigiéndose a él, de nuevo, por su propio nombre.
Dirigirse al huésped por su propio nombre sirve para establecer una relación con él y transmite un mensaje positivo. También permite prestarle un servicio más personalizado y que él se sienta como en casa. Adelantarse a las necesidades de los huéspedes y satisfacerlas evita la posibilidad de que alguno esté contrariado o descontento y haceinnecesario contar con un departamento de quejas. Esto es posible si los empleados detectan el problema en su etapa inicial y lo resuelven antes de que vaya a más.
• La promesa de los empleados.
“En el ritz-Carlton, nuestras damas y caballeros son el recurso más importante en nuestro compromiso de servicio con nuestros huéspedes”. La promesa del empleado refuerza el hecho de que la...
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