Hotel

Ritz-Carlton. Este nombre por sí solo evoca imágenes de lijo y calidad. Como la primera compañía de hoteles en ganar el Premio Nacional de la Calidad, el Ritz maneja la calidadcomo si fuera la razón de ser de la compañía. Esto significa el compromiso diario con la satisfacción de las expectativas del cliente y asegurar que cada hotel esté libre dedeficiencias.

En la industria hotelera la calidad llega a ser hace difícil de cuantificar. Los huéspedes no compran un producto cuando se hospedan en el Ritz, compran unaexperiencia. En consecuencia, crear la combinación correcta de elementos que hagan sobresalir dicha experiencia es la meta y el desafío de cada empleado, desde el mantenimientohasta la administración.

Antes de competir por el Premio por la Calidad, la administración de la compañía llevo a cabo un riguroso autoexamen de sus operaciones con la intenciónde cuantificar la calidad. Se estudiaron 19 procesos, incluidos el envío de servicio al cuarto, reservación y registro de huéspedes, entrega de mensajes y servicios de desayuno.Este periodo de autoestudio incluyó la medición estadística del flujo de trabajo en los procesos y tiempos de ciclo para áreas que iban del tiempo de entrega de servicio alcuarto y reservaciones hasta la eficiencia del valet parking y la limpieza. Los resultados se usaron para desarrollar puntos de comparación contra los cuales se pudieron medir lasactividades futuras.

Una vez establecidos sus objetivos cuantificables específicos, administradores y empleados de Ritz-Carlton se enfocaron en la mejora continua. La meta esla satisfacción del cliente al 100%: si la experiencia de un cliente no cumple sus expectativas, Ritz-Carlton corre el riesgo de que ese huésped se vaya con la competencia.