Hotel

Módulo 1. Quejas y reclaMaciones en la eMpresa

Quejas y reclamaciones en la empresa

1. las Quejas, el vínculo vital con los clientes 1.1. ¿Qué es una queja?
Dejemos momentáneamente a un lado nuestra visión como personal de un hotel, o de un establecimiento comercial de cualquier tipo, y situémonos en la posición del cliente, ya que todos nos hemos encontrado en infinidad de ocasiones alotro lado del mostrador. En el momento de la reserva o de la adquisición del producto teníamos ciertas expectativas sobre las instalaciones, el servicio que íbamos a recibir,etc., es decir, sobre aquello que el establecimiento nos iba a ofrecer. Pero, ¿siempre se han cumplido nuestras expectativas? Muy probablemente, hayamos experimentado algún motivo de queja, por ejemplo, la habitación no estabatan limpia como deseábamos, la comida del buffet era escasa, el producto no era de la calidad esperada, el trato no fue amable, etc. A grandes rasgos, una queja es una expresión de disconformidad, disgusto, enfado... Las quejas pueden ir dirigidas hacia la atención recibida, las instalaciones, facturación, etc. Básicamente, revelan que el destinatario de un servicio o producto no se sientesatisfecho con la calidad del mismo, es decir, no está conforme con el trato recibido o, lo que es lo mismo, sus expectativas no han sido satisfechas.

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Tratamiento de quejas y reclamaciones

Entre otras, las quejas más comunes son las siguientes: •Falta de amabilidad del personal. •Deficiencias en el servicio prestado. •Disconformidad con respecto a los servicios o instalaciones contratadas.Sin embargo existen muchos más motivos de insatisfacción que iremos descubriendo a lo largo del curso. Ahora bien, estamos hablando constantemente de las quejas. ¿Se diferencian de las reclamaciones en algo o, por el contrario, son sinónimos? Pese a que en numerosas ocasiones las utilizamos indistintamente, hay un importante matiz que las diferencia. Manuel Jesús González García, en “Atención dequejas y reclamaciones” indica que:

“En primer lugar debemos establecer una diferenciación entre los conceptos de queja y reclamación. Para ello partiremos de la definición de cada uno de los dos términos:
• Queja: se puede definir como la manifestación por parte de una persona (cliente habitualmente) de disconformidad con algo o alguien. • reclamación: se puede definir como el hecho de pedir oexigir con derecho o con instancia algo de un modo formal.

En base a estas definiciones, podemos ver obviamente cómo queja y reclamación son dos acciones diferentes, ya que la queja sólo manifiesta el hecho de la disconformidad, mientras que la reclamación además expone un derecho.“

En su explicación, el autor habla del “derecho”. Vivimos en la sociedad de la información, en la que losciudadanos cada vez estamos más informados sobre nuestros derechos. Contamos con oficinas de atención

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módulo 1. Quejas y reclamaciones en la empresa

al consumidor online, y podemos realizar consultas sin movernos de nuestros hogares. Se trata de un contexto que cada vez propicia más el planteamiento de quejas y reclamaciones. Pongamos un ejemplo concreto: La Web consumoteca1 destaca unaserie de derechos con los que cuentan los usuarios turísticos: • Recibir información útil, precisa y veraz, con carácter previo, sobre todas y cada una de las condiciones de prestación de los servicios. • Que se le faciliten los bienes y servicios turísticos en las condiciones contratadas. • Obtener cuantos documentos acrediten los términos de su contratación y, en cualquier caso, lascorrespondientes facturas legalmente emitidas. • Recibir, por parte de la empresa turística, bienes y servicios de calidad acordes en naturaleza y cantidad con la categoría que ostente el establecimiento elegido. • Ser atendidos con el debido respeto, • Formular reclamaciones. • Tener garantizada la salud y seguridad de su persona y bienes en las instalaciones y servicios turísticos. Evidentemente, estos...