Hoteleria II Gestion De Calidad


ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES









Gestión de Calidad Aplicada a Hotelería
Apuntes para la asignatura
Administración de Hoteles II
Profesor Pablo Verschae
2005

Problemática de las empresas de hotelería
Habiéndonos remontado hasta Aristóteles, siendo conscientes de que las posadas existen desde siempre y que el primer restaurante apareció ya en 1765 en París de la mano de Boulanger,debemos preguntarnos qué ha estado haciendo la industria de la hotelería hasta hoy en términos de calidad. Es mas ¿por que tienen que ser Ford, Laboratorios Bell, Motorolla e IBM (por nombrar unas pocas), es decir, empresas tecnológicas, manufactureras, etc., las empresas que hay que tomar como ejemplo para el sector de servicios y no al revés?
Una justificación al respecto se basa en que al ser unsector muy dependiente del factor humano, se hace mucho más difícil medir y controlar la calidad. Como veremos, nada esta más lejos de la realidad que esta afirmación, aunque hay que admitir que las mediciones tienen en algunos casos cierto grado de subjetividad, lo cual no permite medir con la misma exactitud algunos aspectos, sobre todo aquellos relacionados con el servicio, en comparación conmediciones relacionadas con maquinaria; pero ello no impide que, por ejemplo, se puedan mejorar los procedimientos referentes a la rapidez del servicio, la formación para un mejor trato al cliente, los procedimientos higiénico-sanitarios, la reducción de costos de producción, la prevención en cuanto al estado de la maquinaria, la gestión de recepción de mercancías, la gestión de almacenaje y unlargo etcétera.
Otra justificación es la de que cuanto más se profesionaliza un sector, y cuanto mayor es la empresa, más probabilidades existen de que se implementen sistemas de calidad. La industria hotelera está constantemente por delante de la de restauración en cuanto a aplicación de medidas de calidad (como, por ejemplo, ahora están tomando la delantera en aspectos medioambientales), debido aque se ha profesionalizado con anterioridad. Es más, dispone de más capital.
Desde los años noventa en España están apareciendo enseñas franquiciadoras en el sector de la restauración, además de empresarios que están abriendo varias unidades de negocio, creando así empresas de restauración que empiezan a tener un volumen tanto de facturación como de personal (además de estructural), que hacennecesaria la adopción de un sistema que les gestione dicho crecimiento.

Existen múltiples aspectos ligados a la calidad que el sector de la hotelería. y sobre todo en el caso de empresas cuya estrategia de expansión se basa en franquicias, puede desarrollar e implantar con el fin de mejorar continuamente de forma mas estructurada y ordenada. Hacemos una mención especial a empresas franquiciadoras asícomo de restauración rápida, ya que la aparición de las mismas ha sido reciente, y éstas pueden realmente percibir grandes beneficios de la implantación de un sistema de gestión de la calidad.
Los beneficios para las empresas franquiciadoras (ya sean de restauración rápida o no), sólo por el hecho de estandarizar los procesos, facilitarán la ejecución y por tanto comprensión por parte delfranquiciado y sus colaboradores de cómo realizar las actividades. Además, existiendo una alta rotación de personal, adquiere todavía mayor importancia el facilitar la formación en los procesos, además de simplificar al máximo los mismos.


El triángulo de la excelencia
Existen varias formas de representar el modelo de TQM. En la figura se puede observar cómo los pilares para la excelencia empresarialestán basados tanto en la calidad, la comunicación interna, como en los recursos humanos.



La calidad en la empresa de hotelería está basada en un concepto más amplio y que interrelaciona otros componentes básicos, sin los cuales no sería posible llevar a cabo el diseño y la implantación del sistema elegido. Como muestra la figura, para que una empresa alcance un principio de excelencia debe no...