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CASOS PRÀCTICOS DE HOTELERÌA
Para comenzar a interiorizarnos en la materia, reflexione sobre los siguientes incidentes:

CASO 1

Un cliente ingresó a un restaurante poco antes de la hora de cerrar y fue recibido con un "¿Qué se le ofrece?". Algo sorprendido respondió que deseaba comer algo. Una voz descortés le informó que el restaurante se encontraba cerrado, momento en el cual el clienteseñaló un letrero ubicado en la puerta que anunciaba atención hasta las 11 de la noche. -"Sí, pero para cuando haya terminado de comer y guardado las cosas serán las 11, así es que el restaurante está cerrado". El cliente se retiró e ingresó en otro establecimiento ubicado en la acera del frente.



CASO 2

En una oportunidad llegué a Puerto Montt con el fin de dictar un seminario en esaciudad. Al momento de registrarme en el hotel fui informado que debía llevar personalmente mi equipaje hasta el tercer piso puesto que ese día era el "día del hotelero" y el personal no trabajaba, con excepción de unos pocos. Luego de subir los tres pisos y acomodar mis cosas en la habitación regresé al lobby, con la finalidad de comer en el restaurante. Éste se encontraba cerrado por ser °el díadel hotelero!. Ello me obligó salir del establecimiento y buscar un restaurante donde poder saciar el hambre.



Especulemos un momento. ¿Por qué el primer cliente fue tratado tan rudamente?. ¿Por qué en el "día del hotelero" no había personal disponible para atender a los clientes?.

El propósito de un hotel o restaurante es captar y mantener clientes rentables, y una empresa atrae ymantiene a sus clientes cuando supera sus expectativas. Posiblemente usted se encuentre pensando en las utilidades y considera que la satisfacción del cliente es un tema secundario. En realidad, esa actitud finalmente hunde los negocios. Los gerentes exitosos comprenden que es mejor considerar las utilidades como el resultado de la dirección adecuada de un hotel o restaurante, en lugar de ser el únicopropósito.



La preocupación por el servicio se basa hoy en la necesidad económica de hoteles y restaurantes, de realizar sus actividades con tal eficiencia y calidad que no sólo asegure la satisfacción de necesidades, sino que supere ampliamente las expectativas de clientes, empleados y proveedores.

Actualmente la sola satisfacción de necesidades de los clientes no asegura su fidelidad ylealtad. En los años 80 el servicio resultaba un lujo. En los `90 era un elemento de diferenciación. Hoy el servicio es fundamental para sobrevivir, es algo que el cliente considera obvio y sobre lo cual vale la pena tener un buen conocimiento.



El orientarse al servicio no significa necesariamente orientarse hacia el cliente.



La fórmula de éxito que durante tanto tiempo fuecomentada por muchos hoteles y restaurantes: "ubicación, ubicación, ubicación", ha sido parcialmente neutralizada por la concentración de empresas similares, prácticamente frente a frente, o muy cercanas unas de otras y por ello, posiblemente, la fórmula que últimamente escuchamos es "servicio, servicio y servicio".



En realidad la orientación al servicio no tiene ningún sentido, y ni siquierasirve para diferenciarse, a menos que esté definido en relación a las necesidades del cliente. En otras palabras, si la empresa otorga poco servicio o un tipo de servicio erróneo, los clientes se marcharán. Si se entrega un servicio excesivo, se puede llegar a una línea de tope negativo y el alto precio que ésto implica los puede ubicar fuera del mercado.



El primer ejemplo, el del cliente quellegó al restaurante abierto pero cerrado lo trataron rudamente porque el empleado quería retirarse temprano, o tenía problemas personales o, quizás, porque la gerencia no quería pagar horas extras, por lo que la orden era cerrar puntualmente a las 11 P.M. ¿Son estas razones realmente válidas ?.

Nosotros dependemos de los clientes. Sin clientes no hay negocio y Theodore Levitt lo grafica...