Hoteleria

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS







EL MANUAL SE COMPLEMENTA CON LOS DIFERENTES MAPAS QUE ESTABLECEN LOS DIFERENTES PASOS A DESARROLLAR PARA EL LOGRO DE LAS DIFERENTES COMPETENCIAS REQUERIDAS EN CADA PUESTO DE TRABAJO.




















DEPARTAMENTO DE RECEPCION


DEFINICION DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION.

La Recepción es el Departamentoencargado de la acogida, atención, seguimiento durante la estancia y despedida del cliente, es por tanto el lugar donde se establece por vez primera la relación:

CLIENTE SERVICIO


De la CALIDAD y Hospitalidad
se deriva:


La primera impresión que recibe el Cliente que debe ser positiva, quedará impresa en su mente durante toda suestancia y se logrará la IMAGEN deseada.




Por lo que resulta importante saber que la profesionalidad, el buen trato, la presencia personal, la información que se brinde y la rapidez del servicio, es determinante en la satisfacción de la expectativa con que arriba el cliente.

La Recepción además coordina, controla y gestiona los diferentes servicios vinculados a la estancia, por lo quegarantiza a su vez, con un adecuado nivel de gestión, la calidad del trabajo que se brinde en otras áreas.




IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO


El Área de Recepción es la tarjeta de presentación de la instalación, al ser el primer contacto que tiene el cliente o huésped con la instalación, lo que obliga a los trabajadores de esta área a estar siempre correctamente uniformados, mantenerhábitos y comportamiento social exquisitos, y a transmitir una buena imagen, no sólo personal, en relación con el aseo y uniformidad, sino también de educación, organización y atención al cliente.
La Recepción es uno de los puestos que configuran el alojamiento y tiene como responsabilidades fundamentales las siguientes:

Ventas de habitaciones y su posterior control.
Planificación dehabitaciones.
Atención al cliente.
Otorgamiento del número de habitación.
Registro de clientes.
Concesión de atenciones especiales.
Aplicación y control de deducciones y comisiones.
Apertura y confección de facturas.
Control de las cuentas.
Cobro de facturas.
Información al cliente de los servicios del hotel y los colaterales.
Control de objetos de seguridad.

La Recepción abre las puertas dela nueva casa que queremos brindar al cliente, para que la sienta como suya:


SALUDA Y DA LA BIENVENIDA.

AGILIZA SU ALOJAMIENTO.

INFORMA SOBRE LA INSTALACION Y SUS SERVICIOS.

GESTIONA SUS NECESIDADES.

RESUELVE SUS PROBLEMAS.

LE DESPIDE Y LE DESEA VOLVER A SERVIRLO NUEVAMENTE.






OBJETIVOS DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO.


1. - Recibir a los clientes a su arribo al hotel2. - Trasladar los clientes a la Recepción.

3- Proceder al Check - in e informar sobre la instalación y los servicios que brinda la misma.
n
4. - Trasladar a los clientes y sus equipajes hacia la habitación, informar sobre la misma e insistir sobre los servicios que brinda el hotel.

5. - Atender al cliente durante su estancia en el hotel, lo cual consiste en:

- Atenderle,solucionar o tramitar sus reclamaciones o resolver sus problemas.

- Brindar cualquier información con relación a la instalación, su entorno u otra que solicite el cliente y ayudarlos en la solución de problemas que se les presenten dentro y fuera de la instalación.

- Controlar el estado de las cuentas del cliente y garantizar el cobro de los servicios con Tarjetas de Crédito.

- Controlar ycustodiar las llaves de las habitaciones según el sistema vigente.

- Promover todos los servicios de la instalación.

6. - Trasladar los equipajes a la salida del cliente.

7. - Chequear las cuentas del cliente antes de marcharse del hotel (Check-Out).

8. - Trasladar los equipajes a la salida del cliente una vez liquidada la factura.

9. - Despedir al cliente.



ORGANIZACION DEL...