Hoteleria

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA INDÍGENA DE MÉXICO
INSTITUCIÓN INTERCULTURAL DEL ESTADO DE SINALOA.

TESIS

“ESTUDIO COMPARATIVO DE CALIDAD EN EL SERVICIO, QUE BRINDA UN HOTEL DE CADENA Y UN HOTEL INDEPENDIENTE EN LA CIUDAD DE MÉXICO”. AÑO 2012.

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE: LICENCIADO EN TURISMO EMPRESARIAL.

PRESENTA: LUIS MANUEL NUÑEZ LÓPEZ.

DIRECTORA: M. EN. C. MIDIALA OROPESA VENTO.MOCHICAHUI, EL FUERTE, SINALOA, MÉXICO, JULIO 2012.

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La presente tesis titulada “ESTUDIO COMPARATIVO DE CALIDAD EN EL SERVICIO
QUE BRINDA UN HOTEL DE CADENA Y UN HOTEL INDEPENDIENTE EN LA CIUDAD DE MÉXICO”. AÑO 2012. Realizado por el Titular Académico LUIS MANUEL NUÑEZ LÓPEZ. Con matricula 08010312 bajo la dirección del Consejo Particular Indicado, ha sido aprobada por el mismo y aceptadacomo requisito parcial para obtener el titulo de:

LICENCIADO EN TURISMO EMPRESARIAL.

_____________________________ DIRECTOR: M.C. MIDIALA OROPESA VENTO

_____________________________ ASESOR: M.C. HAYDEE AVILÉS ANAYA

_____________________________ ASESOR: M.C. LIZBETH FÉLIX MIRANDA

Mochicahui, El Fuerte, Sinaloa, México.

Julio 2012

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ÍNDICEDEDICATORIA……………………………………………………………………….. AGRADECIMIENTOS……………………………………………………………….. RESUMEN……………………………………………………………………………. ABSTRACT…………………………………………………………………………… INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………….. CAPÍTULO 1. MARCO TEÓRICO…………………………………………………. 1.0 El servicio de los hoteles………………………………………………………... 1.1 Ciclos del servicio ………………………………………………………............ 1.2 Calidad en el servicio……………………………………………………............ 1.3 Satisfacción del huésped.………………………………………………............ 1.4Clasificación hotelera……………………………………………………………. 1.5 Clasificación hotelera en México………………………………………............ 1.6 Hoteles de cadena………………………………………………………………. 1.7 Datos interesantes de los hoteles de cadena en México…………………… 1.8 Hoteles independientes…………………………………………………............ CAPÍTULO 2. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN………………………… 2.0 Tipo de investigación……………………………………………………………. 2.1 Sujetos deestudios……………………………………………………………… 2.2 Acerca del instrumento de medición…………………………………………... 2.3 Dimensiones e indicadores…………………………………………………….. 2.4 Población y tamaño de la muestra…………………………………………….. CAPÍTULO 3. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN……………………….

Pág. I II III IV 1 5 5 8 9 10 11 13 14 15 17 18 18 19 19 20 21 24

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………… REFERENCIASBIBLIOGRÁFÍCAS…………………………………………….. ANEXOS……………………………………………………………………………..

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ÍNDICE DE FIGURAS.

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Figura 1. Clasificación hotelera…………………………………………………… 12 Figura 2. Descripción del sexo……………………………………………………. 24 Figura 3. Descripción del rango de edades.…………………………………….. Figura 4. Calidad en el servicio ofrecido en el hotel de cadena………………. Figura 5 Calidad en el servicio del hotel independiente.………………………. 25 2626

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DEDICATORIA: A mi madre con todo mi amor y cariño, gracias por creer en mi y estar conmigo en todo momento, porque aunque hemos pasado por muchos momentos difíciles siempre has estado apoyándome y brindándome todo tu amor y cariño. A mis Hermanos Pety, Kary, Víctor, Paula, Nancy, Pedro, Lidia, Zayra gracias por ser parte de mi historia; pero en especial a ti hermana querida Aleida teagradezco enormemente haber estado siempre conmigo en las buenas y en las malas, por tu apoyo y comprensión porque a pesar de todo aún sigues y seguirás apoyándome te amo demasiado. A Willy sabiendo que no habría forma de agradecerte por todo ese cariño y comprensión quiero que sientas que el objetivo logrado también es tuyo y la fuerza que me ayudó a conseguirlo fue tu apoyo. Te admiro demasiadogracias. A mi segunda Familia, La Familia Plascencia Martínez, mis segundos padres Carlos y Lupita por haberme abierto sus corazones y apoyado siempre sin condición alguna, no habrá forma de pagarles todo lo que han hecho por mí, mis hermanitos Karla, Danna y Jan Carlo Dios los bendiga siempre. A todos mis amigos y...