Hoteleria

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo elboca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.
|¿Porqué se pierden los clientes?|
|1 % Porque se mueren |
|3 % Porque se mudan a otra parte |
|5 % Porque se hacen amigos de otros|
|9 % Por los precios bajos de la competencia |
|14 % Por la mala calidad de los productos/servicios |
|68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes,|
|telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. |

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención ysatisfacción del cliente".
Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:
|Principales causas de insatisfacción del Cliente |
|•  El servicio se brinda en una forma poco profesional |
|•  "He sidotratado como un objeto, no como una persona |
|•  El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez |
|•  El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados |
|•  La situación empeoró después del servicio|
|•  "He sido tratado con muy mala educación" |
|•  El servicio no se prestó en el plazo previsto |
|•  El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio |
|•  Otrascausas menores |
|19 % |
|12 % |
|9 %|
|8 % |
|7 % |
|6 % |
|4 %...