Hoteles

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE CARTAGENA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA
TITULACIÓN: MÁSTER EN GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE
EMPRESAS E INSTITUCIONES TURÍSTICAS.

TÍTULO: MANUAL DE PROTOCOLO PARA EMPRESAS
HOTELERAS

Alumno: Annabelle Valentina Román Del Monte
Directoras: Mar Casas y Elena de Lara Rey

Septiembre 2011

RESUMEN PROYECTO
Este proyecto propone la implementación de un manualde protocolo para empresas
hoteleras, especialmente aquellas que reciben clientes pertenecientes al turismo de
negocios.
Frente a la mayor competencia existente,y en el actual contexto de crisis, las empresas
buscan hoy día diferenciarse de las demás a través de la calidad.
Una herramienta útil es el “protocolo aplicado a la empresa”. El protocolo
anteriormente se entendía como una reglaestricta, estrechamente unida al ámbito
diplomático y que dictaminaba lo correcto o incorrecto.
Pero el concepto ha ido evolucionando y se ha incorporado en las empresas
estableciendo normas y pautas para la organización.
Se realizó un estudio a través de una encuesta para analizar la oferta actual de los
hoteles de ciudad, tomando como muestra los hoteles de 3 y 4 estrellas de Cartagena,puesto que es el mercado al que interesa dirigir este manual. El propósito es investigar
la gestión interna mediante la aplicación del protocolo en estas empresas y si lo
consideran un valor añadido aplicable al marketing. Analizando las carencias y
necesidades plantearemos las posibles mejoras expuestas en éste Manual.
El manual de protocolo es un documento con un conjunto de normas,recomendaciones y procedimientos aplicables a la organización de actos en el hotel
y las actuaciones cotidianas del mismo con el objetivo de unificar y crear un estilo
propio de actuación en la política global de la empresa y en la estrategia de
comunicación e imagen.
Tratándose de un manual interno, (puesto que cada empresa crea sus estrategias y
normas) se ha partido de la creación ficticia de un hotelcon características similares a
las de un 4 estrellas de Cartagena.

El contenido del manual incluye:
1. Organización jerárquica del hotel y sus características generales.
2. Descripción y funciones del departamento de protocolo en la empresa.
3. Delimitación de actos internos y externos del hotel.
4. Orden de precedencias de los directores del hotel.
5. Gestión y organización deeventos.
6. Tipos de visita/niveles y regalos de empresas.
7. Organización de viajes por negocios y relaciones internacionales.
8. Normas de atención al cliente.
9. Imagen corporativa.
10. Documentación del protocolo en la empresa.
11. Gestión de la oficina de la dirección general del hotel.
12. Protocolo en el restaurante.
13. Protocolo en vehículos oficiales.
14. Protocolo de actuación en casode urgencia médica.
Concluyendo en que el protocolo empresarial aporta valor y crea lealtad a sus clientes y
empleados, consideramos recomendable la creación de un manual acorde a las
estrategias empresarial que deseen plasmar.

ÍNDICE

1

ASPECTOS GENERALES: ......................................................................................................... 1
1.1

¿Qué es elprotocolo? ................................................................................................... 1

1.1.1

¿Cómo se aplica el protocolo a la industria hotelera? .......................................... 1

1.1.2

Antecedentes generales: ....................................................................................... 1

1.1.3

Antecedentes del tema: Normas legalessobre protocolo: ................................... 2

1.2
2

INTRODUCCIÓN AL PROTOCOLO EN LA INDUSTRIA HOTELERA. ................................... 3

FUNDAMENTO BASE Y ANÁLISIS DEL MERCADO HOTELERO AL MANUAL DE PROTOCOLO 4
2.1

Descripción: ................................................................................................................... 4

2.1.1

Objetivos:...