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INDICE

Introducción…………………………………………………….. 3
Las quejas del cliente…………………………………………. 4
Tratamiento de las quejas…………………………………….. 5-6
Enfoque del tratamiento de quejas………………………….. 7
Reglas en el manejo de quejas……………………………….. 8
Pasos para el manejo de quejas……………………………… 9-11
Peticiones y sugerencias del cliente………………………… 12Conclusiones……………………………………………………. 13
















INTRODUCCION

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y quecada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicasutilizaremos.

A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).

Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimosen el proceso de la globalización.















LAS QUEJAS DEL CLIENTE
Las quejas de los clientes no son, por definición, una no conformidad. Se aplica también aquí el principio de inocencia. Si el anhelo último de un sistema de calidad ISO 9001 es obtener la satisfacción del cliente, las quejas de los clientes son la demostración palmaria del fracaso, cuando menos, con elcliente que se ha quejado.
Tratamiento de las Quejas II: Una queja es un regalo:
La reacción de las empresas ante las quejas de sus clientes pueden agruparte en una serie de respuestas "tipo" como:
- Presentar Excusas /Buscar un culpable
(en lugar de dar las gracias / dar una solución)
- Rechazo
- "...me temo que en estas circunstancias"…"...Vd debiera haber reclamado antes…"
- "Pasar lapelota a otro"
- (baje a la segunda planta y pregunte por…")
- Eludir responsabilidades personales:
- ("yo solamente trabajo aquí…no fui yo quien le atendió, fue mi compañero…")
- "Interrogatorio" al cliente:
- ("su nombre, por favor?", "con quien habló?"," ¿tiene Vd la factura?"…)

A la mayoría de empleados no le gusta recibir quejas, de hecho prefieren eludir las críticas. Aunque digan "losiento" su lenguaje corporal expresa a menudo irritación, indiferencia o escepticismo acerca de la justificación de la queja.


La imagen ilustra cual debe de ser la adecuada percepción de la empresa ante la queja de un cliente :
Este trae consigo el REGALO de informarnos que algo anda mal, dándonos la oportunidad para mejorar nuestro servicio.
El tratamiento correcto de las quejas solopuede ser efectivo si se resuelven algunos obstáculos dentro del sistema de servicio de la compañía:
- El empleado no tiene margen de maniobra ni se le permite tomar una decisión.
- La compañía no posee una política clara de quejas.
- Los empleados no están entrenados para tratar las quejas.
- El personal es criticado cuando comete errores => se esconden los errores.

Tratamiento de las QuejasIII: Oportunidad de fidelización del cliente:
Hay 3 oportunidades de Fidelizar al cliente :
1) Cuando prestamos un servicio de forma eficaz.
2) A pesar de un error, un empleado se percata al momento y lo subsana.
3) Habiendo desaprovechado las 2 oportunidades anteriores, el cliente decide enviar una carta de queja y se siente satisfecho de la respuesta.

Jan Carlzon, presidente de la SAS,...