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Buenas prácticas para
la atención al cliente
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Personal en contacto con el cliente

edición Mayo 2009

edición Mayo 2009

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Manual de Buenas Prácticas - Personal de base

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Las Buenas Prácticas en Atención al Cliente que a continuación se presentan
forman parte de las herramientas desarrolladas dentro del marco del SCTE
Capital Humano para facilitar el que lasempresas y servicios que se relacionan
con el visitante de un destino español, pueda disponer de un documento
explicativo de las principales buenas prácticas en atención al cliente
específicos para la tipología de empresa o servicio a la que pertenecen.
El SCTE Capital Humano también dispone de un cuestionario de autodiagnóstico
mediante el cual facilita el que una empresa o servicio puedadetectar carencias
en atención al cliente y de este modo poder usar de forma eficiente las demás
herramientas desarrolladas para la mejora de la Atención al Cliente y el fomento
de la Cultura del Detalle.
Dentro del PROGRAMA ANFITRIONES existe el PLAN DE FORMACIÓN –
CULTURA DEL DETALLE donde los profesionales turísticos podrán encontrar
soluciones formativas para la mejora de la atención alcliente.
Del mismo modo el SCTE CAPITAL HUMANO también ha diseñado unas
soluciones en forma de Guías Ayuda para la mejora de la atención al cliente.

edición Mayo 2009

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Manual de Buenas Prácticas - Personal de base

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LAS 10 REGLAS PRINCIPALES
de la atención al cliente
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Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades,
se capaz de ponerte en su lugar.

2Considera tu imagen personal como parte del servicio.

3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4 Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5 No digas NO, busca una solución.
6 Escucha con atención y exprésate con claridad.
7

Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8 Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9 Interésate enaprender y mejorar habilidades y
conocimientos.
10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.

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Manual de Buenas Prácticas - Personal de base

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REQUERIMIENTOS GENERALES

1.1

Normas para el personal

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• Emplea las fórmulas de cortesía definidas por la empresa.
• Ten un trato amable con los clientes. La amabilidad la refleja:
- Lapredisposición a atender de manera inmediata al cliente.
- El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo
suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda
expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de
comprensión).
- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente
quierecomunicar.
- La capacidad de controlar la agresividad.
- La capacidad de sonreír.
- La capacidad de utilizar el idioma del cliente.

• Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo
aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado,
trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el
servicio. Adoptan unos códigos estéticos determinados:los hombres
bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume
o maquillaje.

La amabilidad refleja la
predisposición a atender de
manera inmediata al cliente
edición Mayo 2009

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Manual de Buenas Prácticas - Personal de base

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• Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se
fundamente en:
- Mantener un control visual en la zona decontacto con el cliente.
- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
- Asentir regularmente cuando el cliente habla.
- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el
esfuerzo de buscar la información.
- Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la
complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora...)
o la importancia (siempre en el...