Housekeeping

GRUPO 5 : FARAONA GRAND HOTELRECEPCION |
DIPLOMADO EN DIRECCION HOTELERA
SEPTIEMBRE 2011 |
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RECEPCIÓN
1. OBJETIVOS DEL ÁREA DE RECEPCIÓN.
Brindar al pasajero una excelente atención, superando sus expectativas y de una manera cordial. Expresarle sinceramente la voluntad de atenderlo.

2. SUB ÁREAS / FUNCIONES / CANTIDAD DE PERSONAL EN EL ÁREA POR TURNOS DE TRABAJO.

3.ORGANIGRAMA

4. ESTANDARES DE SERVICIO QUE CUMPLE LA EMPRESA

a. ARRIBO AL HOTEL
El portero debe estar siempre presente en la puerta del hotel a la llegada del huésped recibirlo con una sonrisa y ofrecerle ayuda inmediata con el equipaje.
El portero da la bienvenida al huésped y le abrirá la puerta del hotel, diciendo “Bienvenido al FARAONA GRAND HOTEL”
Si conoce el nombre del huésped opuede leerlo en las etiquetes de su equipaje, el portero utilizará el nombre para dirigirse al huésped.
El portero acompañará al huésped o le indicará el camino a la recepción.

b. CHECK IN.
Todos los huéspedes deberán ser atendidos o al menos notados dentro de los 30 segundos en los que se acercaron a recepción.
El proceso de CHECK IN no debe durar más de 5 min.
Todos los huéspedes sonrecibidos por los recepcionistas de turno con una sonrisa y dándole la bienvenida al hotel “bienvenido al FARAONA GRAND HOTEL, … en qué le podemos ayudar”.
Una vez que el huésped se haya identificado, el empleado de recepción utilizará el nombre del huésped (por lo menos una vez) para dirigirse a él.
Las tarjetas de registro estarán pre-impresas y contarán con toda la información proporcionadaen la reserva.
En caso de que el huésped sea repetitivo, toda la información contenida en su historial estará pre-impresa en la tarjeta de registro y el huésped solo deberá firmar la tarjeta.
Durante el proceso de check in el empleado de recepción confirmará con el huésped la fecha de salida registrada en su reserva.
El recepcionista dará al huésped un lapicero propio del hotel para que puedallenar su ficha de registro.
Durante el proceso de check in, el empleado verificará si el huésped pidió habitación de fumador o de no fumador. En el caso de no contar con esta información se le ofrecerá ambas opciones.
El recepcionista ofrecerá al huésped asistencia con su equipaje antes del que el huésped lo solicite.
El recepcionista deberá dar al huésped una breve descripción del tipo dehabitación que le está asignando (vista/tipo de cama), luego entrega la llave al botones para que acompañe al huésped a su habitación.
EL empleado de recepción le deseará una feliz estadía al huésped al finalizar el proceso de check in.
En el caso de que la habitación no estuviera lista al momento de la llegada del huésped lo invitará a tomar asiento en el lobby y le ofrecerá una bebida noalcohólica como cortesía.

c. BOTONES ACOMPAÑA AL HUESPED
En caso de huéspedes sin equipaje, el botones acompañara al huésped a su habitación.
El botones deberá mantener una conversación corta y cordial con el huésped en la cual deberá ofrecer los servicios extra del hotel.
El botones deberá acomodar el equipaje donde corresponda y mostrar las partes más importantes de la habitación y forma deuso.
Una vez explicadas la facilidades el botones debe entregar la llave al huésped o indicar donde la deja y se retira de la habitación deseándole al huésped una feliz estadía.

d. EL BOTONES LLEVA LAS MALETAS POSTERIOR A LA LLEGADA DEL HUESPED.
El botones tocara suavemente la puerta, indicando su departamento y servicio a ser brindado. "Buenas tardes/noches /días, departamento de botones,traigo su equipaje".
El botones colocará el equipaje en el portamaletas verificando la correcta cantidad y estado del equipaje con el huésped.
El botones utilizará el nombre del huésped durante la conversación.
El botones brindara información sobre las facilidades de la habitación.
La entrega del equipaje no deberá demorar mas de 10 min. desde que el huésped fue registrado en recepción....