HR 09 V1 Politica De Mystery Shopper

HR – 09 (V1) Política de Mystery Shopper

Personal Comprendido
El personal Staff y proyeccionista de todos los complejos. Eventualmente los managers.
Consideraciones Generales
Esta política modifica el esquema actual de medición de calidad fundamentalmente en la modalidad de asignación de los premios, a fin de facilitar un mejor manejo de los valores simplificando el proceso y liberando a losmanagers del manejo y asignación de los mismos.
Es necesario mantener una racionalidad y equidistancia entre el premio otorgado y los ingresos de cada empleado, y es por ello que se modifican en la presente política, los valores a asignar así como su frecuencia.
Esquema
Se modifica el actual sistema, siendo el numero de auditorias mínimo de 3 veces al mes, en diferentes horarios, y un máximo aevaluar de acuerdo a la magnitud del complejo evaluado. Asimismo se seguirán controlando los estándares de atención de las siguientes áreas:
Box (Venta de Entradas)
Candy
Piso
Call Center (Reserva telefónica y Retiro de Entradas reservadas)
Proyección
Además también observa el complejo en general, su limpieza, su orden, y los locales del patio y otros que hay en Pilar y Rosario.

Sistema de PremiaciónLa premiación se establece para aquellos empleados que obtengan puntuaciones superiores o iguales al 90 % de la siguiente forma:

Independientemente de las veces que sean medidos en el mes, ya sea una o más mediciones, si las mismas cumplieran todas con este estándar de calidad recibirán un único premio mensual equivalente a un día de trabajo feriado pago, representado por 8 horas a valor bruto dehora staff. Este pago será realizado a través de vales de compra que representen el valor bruto mencionado anteriormente. A la fecha de publicación de la presente política, el equivalente bruto de 8 horas feriado staff, asciende a $ 63,84, cifra que es definida y redondeada en $ 64.-

Esto implica que se abonará un premio por mes, siendo condición general que todos ellos cumplan con el puntajepredeterminado. Si eventualmente un empleado tuviera mas de una medición por mes, el bajo puntaje en cualquiera de las auditorias, anulará automáticamente cualquier posibilidad de ganar dicho premio.

Estos estándares podrán ser revisados y eventualmente modificados por el área de operaciones en función a nuevos parámetros o mejoras al sistema.
Puntajes por debajo de los estándares esperados
Para elcaso de empleados que hayan obtenido puntajes por debajo de lo estipulado en la presente política, serán citados a una reunión con el gerente del complejo y el gerente zonal, a fin de evaluar las acciones correctivas tendientes a mejorar la perfomance individual del empleado.
La repetición de puntajes no satisfactorios por parte de un empleado habilitarán las instancias disciplinarias que seránaplicadas desde el área de RRHH, las cuales, en caso de continuar podrían llegar a la desvinculación del empleado.
Factores a medir en las auditorias
En función de los estándares fijados por el área de operaciones, los factores a medir en cada auditoria son los siguientes para cada área:
Compra de entradas en box

Saludar cuando llega el cliente (Hola, buenas tardes, noches, etc.)
Mirar a los ojosSonreír espontáneamente
Informar que las entradas son numeradas
Preguntar que ubicación prefiere
Al entregar las entradas, repetir el nombre de la película
Informar el número de sala
Repetir el horario de la función
Decir ¡Qué disfrute la película! o ¡Que se divierta!
Saludar con una sonrisa al cliente (Buenas tardes, buenas noches, hasta pronto, etc.)

Compra telefónica

Saludar (buenos días,tardes o noches)
Identificarse con el nombre
Preguntar qué película quiere ver
Preguntar en que horario
Informar valor total de la compra
Solicitar apellido, nombre y TE
Informar dónde y cuándo retirar las entradas
Informar número de reserva
Decir ¡Qué disfrute la película! o ¡Gracias por su compra!
Saludar con una sonrisa al cliente (Buenas tardes, buenas noches, hasta pronto, etc.)

Retiro de...