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2012
Cruz Enmanuel Tavarez 09-2027
Universidad Abierta para Adultos (UAPA)
07/08/2012

Mejora de la satisfacción al cliente en los servicios ofertados en la empresa Telecable Villa Riva

Universidad Abierta para Adultos
(UAPA)
Recinto Nagua

Sustentante:
Cruz Enmanuel Tavárez de Jesús
09-2027

Materia:
Administración de Servicios.Tema:
Mejora de la satisfacción al cliente en los servicios ofertados en la empresa Telecable Villa Riva

Facilitador:
Lic. Beronico Rollins.

Fecha de Entrega:
08 de Agosto 2012

Mejora de la satisfacción al cliente en los servicios ofertados en la empresa Telecable Villa Riva

INDICE

Introducción…………………………………………………………...05

Importancia…………………………………………………………….06Objetivos………………………………………………………………07

Resumen Ejecutivo…………………………………………………….08

Marco teórico contextual………………………………………………09

Marco teórico conceptual………………………………………….…..10

Desarrollo temático……………………………………………………11

Conclusiones…………………………………………………………..13

Recomendaciones…………………………………...…………………14

Fuentes consultadas………………………………………………...….15

Introducción
La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel desatisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Y decimos "debe ser" y no "es", puesto que muchas empresas no se han dado cuenta de ello aún. Enfrascadas en una orientación al producto o a la venta, dejan totalmente de lado lasreales necesidades y deseos del consumidor. La posibilidad de elección da poder al consumidor.
Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le ofrecen productos y servicios calibrados a sus necesidades. Esto es responsable de un cambio en el patrón del pasado, en el cual los consumidores o los usuarios de cosas (o servicios) tenían que adaptar sus vidas a los productos o losservicios ofrecidos.
Una empresa debe no sólo satisfacer a los usuarios de los productos o servicios, que serán aquellos que los consumen, sino además la de sus clientes directos y la de aquellos que conforman el canal de distribución, como así también la del decisor final (que puede o no ser el consumidor final).
Muchas empresas se esmeran en producir productos o servicios de primera calidad, peroestropean todo con una pésima atención telefónica, una entrega fuera de tiempo o una facturación con innumerables errores.
Ahora bien dentro de esa necesidad de satisfacer plenamente al cliente y usuario, no sólo es necesario monitorear de forma constante esos niveles de satisfacción, sino que deben definirse cuales son la necesidades de los clientes y usuarios mediante un estudio o investigaciónde mercado. Una empresa que trate de satisfacer necesidades de acuerdo a lo que ellos creen que son los requerimientos de los clientes o usuarios, y no de acuerdo a lo que estos realmente solicitan están destinados a perder posiciones en el mercado.

Importancia
Hoy día se habla mucho de servicio y la atención al servicio al cliente, pero realmente no conocemos el significado de servicio-, yaque este es primordial en la satisfacción plena de las necesidades y gustos del cliente.
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia paraconstituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto el gerente como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles...