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Plan Estratégico y Operativo del l d l Sector Contact Center en el Perú l ú

Estudio de Mercado de los Servicios de Comercio Exterior

Enero 2010 E

Estudio de Mercado de los Servicios de Comercio Exterior

Índice Í

Plan Estratégico y Operativo del Sector Contact Center en el Perú

Índice General Componente I. Tendencias de la Demanda del Mercado Mundial de Contact Center
1.1Tendencias de la Demanda 1.1.1 Estructura de los servicios de contact center en el mercado mundial. 1.1.2 1 1 2 Dinámica del Mercado de Contact Center Mundial 1.2 Oportunidades Aprovechables 1.2.1 Servicios de contact center atractivos en el mercado mundial 1.2.2 Factores claves para aprovechar las oportunidades de mercado

Componente II Diagnóstico del Sector Contact Center Peruano II.
2.1Situación Actual del Sector de Contact Center en el Perú 2.1.1 Tamaño de mercado 2.2 Condiciones del entorno de negocio: 2.2.1 Incentivos a la Inversión Privada 2.3 Caracterización de la cadena productiva de servicios de contact center: 2.3.1 Estructura 2.3.2 Asociatividad 2.3.3 Articulación empresarial 2.3.4 Empresarialidad 2.3.5 Modelos de Negocios exportadores 2.3.6 Proceso de Internacionalización2.3.7 Recursos humanos 2.3.8 Tecnología 2.4 Análisis de los servicios ofrecidos 2.4.1 Precios 241P i 2.4.2 Cadena de valor 2.5 Oportunidades de Negocios Detectadas 2.5.1 Oportunidades por servicios 2.5.2 Oportunidades por sectores y países

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Componente III. FODA sectorial en que se sustente la estrategia
3.1 AnálisisInterno 3.1.1 Determinación de las Fortalezas que soportarán la estrategia de exportación de servicios de contact center 3.1.2 Determinación de las Debilidades que se superarán con la estrategia de exportación de servicios de contact center 3.2 Análisis Externo 3.2.1 Determinación de las Oportunidades que se aprovecharán con la estrategia de exportación de servicios de contact center 3.2.2Determinación de las Amenazas que se mitigarán con la estrategia de exportación de servicios de contact center 3.3 Variables analizadas en el FODA

Componente IV. Elaboración del Plan Estratégico de Exportación de Servicios de Contact Center (2010-2020)
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Drivers de Valor Diamante de Competitividad Misión Visión, Misión y Estrategia Global Objetivos estratégicos Estrategias para laexportación según tipo de empresa

Componente V. Elaboración del Plan Operativo de Exportación de Servicios de Contact Center (2010 – 2012)
5.1 Estrategias Especificas y Acciones a Desarrollar 5.2 Resumen del Esquema Estratégico por Modelo de Negocio e Importancia de las Acciones 5.3 Plan de Ejecución de Actividades por Responsable y Período ó í

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Tendencias de la T d i d l Demanda del Mercado Mundial de Contact Cente Center

C 1 Cap.1

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1.1 Tendencias de la Demanda
1.1.1 Estructura de los Servicios de Contact Center

Modalidades de Servicio de Contact Center
IN HOUSE

Definición
Un Centro de Cobtacto o Contact Center se define como el punto decontacto entre el cliente y la empresa a través de medios de comunicación tales como la vía telefónica, el correo electrónico, el Chat y la comunicación multimedia por Internet. El servicio que brinda un contact center puede ser de dos tipos (1) Servicios Inbound conocido tipos. Inbound, como servicios de entrada, mediante el cual el cliente se comunica con el Contact Center. Usualmente este tipode servicio brinda información de algún producto o servicio; y, (2) Servicios Outbound, que resulta de la comunicación del contact center con el cliente. Mediante este servicio se suele vender diversos tipos de productos, por ejemplo: tarjetas de crédito, productos novedosos, ofertas de servicios telefónicos o de Internet, etc. Entre los modelos de servicios de contact center se encuentran el...