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Centro Regional de Veraguas

Facultad de Ingeniería Industrial

Licenciatura en Ingeniería Industrial

Ingeniería de Servicios
“Los servicios y la creación del valor”

Profesora:
Dallys Carrizo

Cecilia Sánchez
2-724-319

Fecha de entrega
16 de agosto de 2012

Introducción
Un concepto que todos creemos tener claro, hasta que intentamos definirlo ¿Es una medición de beneficio?Si fuera el caso ¿de quien? Podemos considerarlo la aportación que en cada paso de un proceso vamos añadiendo a un producto hasta darle su identidad y utilidad o el rendimiento puntual de un recurso.
En cualquier caso, está claro que según si pensamos desde el punto de vista de un socio, de un empleado, de un cliente o incluso de un tercero, el valor que aporta la empresa será un conceptodiferente. Podemos pensar y en muchas ocasiones lo haremos que el único valor significativo como empresarios son los beneficios generados, pero estaremos cometiendo un gran error.
El valor percibido por nuestro cliente, aquello que le aportamos en nuestro proceso productivo por lo cual está dispuesto a pagar es el único que debe ser relevante. Si conseguimos identificar correctamente el valor que creamosen el cliente entonces la rentabilidad de la empresa está asegurada, puesto que podremos estructurar nuestro sistema productivo para satisfacer esa necesidad al precio adecuado.
¿Como puedo saber entonces que valor percibe mi cliente? Puedo preguntárselo y debo estudiar sus hábitos de compra y consumo de nuestros servicios y productos.
Pero he aquí el primer dilema no todos los clientes soniguales, si estudiamos a nuestros clientes encontraremos que hay diferentes percepciones sobre el valor que aportamos y por tanto cuanto están dispuestos a pagar por nuestros servicios ¿Y esto es un problema? No si somos capaces de gestionarlo.

Contenido
Servicios y la creación del valor 4
Relación de la lealtad con la satisfacción del cliente 5
Relación de la satisfacción con el valor deservicio 5
Relación del Valor del Servicio con la Productividad de los operadores 5
El marketing de servicios debe: CREAR VALOR 6
Los fundamentos de la creación de valor. 8
El atractivo de la industria. 8
Ventaja competitiva. 8
Los apuntalamientos de la evaluación. 8
Conclusión 10
Bibliografía 11

Servicios y la creación del valor
El diseño de los servicios constituye un desafío yaque requiere pensar en procesos, gente y experiencias, así como en resultados y beneficios.
Cuando los clientes compran un artículo de fabricación industrial, son propietarios del producto que adquirieron. Sin embargo, los servicios, al ser intangibles y efímeros, no constituyen una posesión, sino una experiencia.
Dependiendo de la naturaleza del servicio algunas veces el cliente debe visitar ellugar del servicio. Es el caso de los servicios dirigidos al cuerpo de las personas, como ejemplo una peluquería. Otras veces decide hacerlo por su propia voluntad, como cuando acude a la sucursal del banco.
Se dice que se amplia el servicio, si se necesitan servicios suplementarios para facilitar el uso de servicios esenciales o sólo aumentar su atractivo. Si los clientes deberían pagar porcada elemento de servicio por separado o si todos los elementos deberían formar parte de un paquete con un precio único.
Ante la situación actual, es un gran reto para todos los empleados y especialmente para los altos directivos, lograr mantener las ventas, los ingresos y más aún, la rentabilidad de la empresa.
Con tantos problemas urgentes a solucionar, se puede perder el enfoque en laplanificación, las estrategias a mediano y largo plazo, por lo que se vuelve importante aplicar las finanzas estratégicas. Pero si realmente queremos ver grandes resultados hará falta hacer grandes cambios e innovar.
Se habla de “creación de valor” cuando a través de la toma de decisiones financieras, se logra generar retornos por encima del valor mínimo esperado.

Relación de la lealtad con la...