IBM ANALISIS FODA
Páginas: 80 (19792 palabras)
Publicado: 26 de octubre de 2014
CAPÍTULO 5
Desarrollo metodológico
Introducción
En este capítulo se aportarán los análisis de los modelos base, utilizados en esta
investigación, con el fin de comprender a detalle su interrelación con nuestra teoría
inicial. Así como también la descripción de toda aquella información concluyente que
las evidencias del estudio de caso arrojen a la investigación.
Las conclusiones delcaso serán comparadas con dos modelos de calidad en el
servicio expuestos, los cuales influyen de manera interna y externa a la organización,
con fines de corroborar la teoría inicial.
Todas las conclusiones recabadas del caso serán sopesadas con base en nuestra
Teoría inicial, para hacer las modificaciones pertinentes.
Finalmente se propondrá un modelo teórico a partir de los dos modelosbase, que
compruebe la relación entre el estudio de caso, la teoría inicial y los modelos teóricos
utilizados. Dicha propuesta de modelo resaltará la calidad en el servicio como ventaja
competitiva en macro organizaciones.
5.1 Análisis del Modelo “Efectos de la Orientación al Consumidor en el Servicio al
…. .Cliente: Percepciones y Resultados en el Comportamiento”
5.1.1 IntroducciónEl modelo de Efectos de la Orientación al Consumidor en el Servicio al Cliente:
Percepciones y Resultados en el Comportamiento se basa en una investigación realizada
por los investigadores Brady y Cronin, con la siguientes premisa: “La orientación al
consumidor es la base del aprendizaje organizacional, que resulta en el aumento del
valor del servicio o producto y el aumento de la satisfaccióndel consumidor” (Brady y
Cronin, 2001).
Los autores del modelo utilizan dos definiciones del concepto “Orientación al
Consumidor” durante de su investigación:
a)
El compromiso dinámico a lo largo de todos los procesos de una
organización, difusión y sensibilidad a la inteligencia y conocimiento
del marketing (Kohli y Jaworski, 1990).
b)
La cultura organizacional que enfatizaal consumidor como el punto
focal de la planeación y ejecución estratégica (Deshpandé, Farley, y
Webster, 1993; Jaworski, Kohli, y Sahay 2000; Steinman, Deshpandé
y Farley, 2000).
La investigación que respaldó este modelo fue el estudio de 646 consumidores
reclutados en tres industrias de servicios: centros de lubricación de automóviles,
parques de diversiones y tiendas de renta de videos(dos empresas por parte de cada
industria).
5.1.2 Variables del modelo
La investigación realizada por Brady y Cronin (2001) lleva a la creación del siguiente
modelo:
Figura 5.1 Modelo de Efectos de la Orientación al Consumidor en el Servicio al
Cliente: Percepciones y Resultados en el Comportamiento
Fuente: Brady, Michael K; Cronin Jr., J. Joseph (Febrero 2001). Customer OrientationEffects on
Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors. Journal of Service Research. Vol. 3, No.3, pp.
241- 251.
En el modelo se distinguen cuatro fases de interrelación, las cuales diferencian el
nivel de relación que existe entre ellas, estableciendo en orden sucesivo la aparición de
las variables.
a) Fase uno: Orientación al consumidor, desempeño del servicio del empleado,calidad de los productos y calidad en el ambiente del servicio.
b) Fase dos: Desempeño del servicio del empleado, calidad de los productos,
calidad en el ambiente del servicio y calidad en el servicio global.
c) Fase tres: Calidad en el servicio global, satisfacción del consumidor y valor.
d) Fase cuatro: Satisfacción del consumidor, valor y resultados en el
comportamiento del consumidor. 5.1.2.1 Fase uno
La primera fase en el modelo de “Efectos de la Orientación al Consumidor en el
Servicio al Cliente: Percepciones y Resultados en el Comportamiento”, es integrada por
las siguientes variables:
Figura 5.1a Fase uno del Modelo de Efectos de la Orientación al Consumidor en el
.Servicio al Cliente: Percepciones y Resultados en el Comportamiento
Fase uno
Fuente: Brady,...
Desarrollo metodológico
Introducción
En este capítulo se aportarán los análisis de los modelos base, utilizados en esta
investigación, con el fin de comprender a detalle su interrelación con nuestra teoría
inicial. Así como también la descripción de toda aquella información concluyente que
las evidencias del estudio de caso arrojen a la investigación.
Las conclusiones delcaso serán comparadas con dos modelos de calidad en el
servicio expuestos, los cuales influyen de manera interna y externa a la organización,
con fines de corroborar la teoría inicial.
Todas las conclusiones recabadas del caso serán sopesadas con base en nuestra
Teoría inicial, para hacer las modificaciones pertinentes.
Finalmente se propondrá un modelo teórico a partir de los dos modelosbase, que
compruebe la relación entre el estudio de caso, la teoría inicial y los modelos teóricos
utilizados. Dicha propuesta de modelo resaltará la calidad en el servicio como ventaja
competitiva en macro organizaciones.
5.1 Análisis del Modelo “Efectos de la Orientación al Consumidor en el Servicio al
…. .Cliente: Percepciones y Resultados en el Comportamiento”
5.1.1 IntroducciónEl modelo de Efectos de la Orientación al Consumidor en el Servicio al Cliente:
Percepciones y Resultados en el Comportamiento se basa en una investigación realizada
por los investigadores Brady y Cronin, con la siguientes premisa: “La orientación al
consumidor es la base del aprendizaje organizacional, que resulta en el aumento del
valor del servicio o producto y el aumento de la satisfaccióndel consumidor” (Brady y
Cronin, 2001).
Los autores del modelo utilizan dos definiciones del concepto “Orientación al
Consumidor” durante de su investigación:
a)
El compromiso dinámico a lo largo de todos los procesos de una
organización, difusión y sensibilidad a la inteligencia y conocimiento
del marketing (Kohli y Jaworski, 1990).
b)
La cultura organizacional que enfatizaal consumidor como el punto
focal de la planeación y ejecución estratégica (Deshpandé, Farley, y
Webster, 1993; Jaworski, Kohli, y Sahay 2000; Steinman, Deshpandé
y Farley, 2000).
La investigación que respaldó este modelo fue el estudio de 646 consumidores
reclutados en tres industrias de servicios: centros de lubricación de automóviles,
parques de diversiones y tiendas de renta de videos(dos empresas por parte de cada
industria).
5.1.2 Variables del modelo
La investigación realizada por Brady y Cronin (2001) lleva a la creación del siguiente
modelo:
Figura 5.1 Modelo de Efectos de la Orientación al Consumidor en el Servicio al
Cliente: Percepciones y Resultados en el Comportamiento
Fuente: Brady, Michael K; Cronin Jr., J. Joseph (Febrero 2001). Customer OrientationEffects on
Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors. Journal of Service Research. Vol. 3, No.3, pp.
241- 251.
En el modelo se distinguen cuatro fases de interrelación, las cuales diferencian el
nivel de relación que existe entre ellas, estableciendo en orden sucesivo la aparición de
las variables.
a) Fase uno: Orientación al consumidor, desempeño del servicio del empleado,calidad de los productos y calidad en el ambiente del servicio.
b) Fase dos: Desempeño del servicio del empleado, calidad de los productos,
calidad en el ambiente del servicio y calidad en el servicio global.
c) Fase tres: Calidad en el servicio global, satisfacción del consumidor y valor.
d) Fase cuatro: Satisfacción del consumidor, valor y resultados en el
comportamiento del consumidor. 5.1.2.1 Fase uno
La primera fase en el modelo de “Efectos de la Orientación al Consumidor en el
Servicio al Cliente: Percepciones y Resultados en el Comportamiento”, es integrada por
las siguientes variables:
Figura 5.1a Fase uno del Modelo de Efectos de la Orientación al Consumidor en el
.Servicio al Cliente: Percepciones y Resultados en el Comportamiento
Fase uno
Fuente: Brady,...
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