Identificacion de las necesidades del cliente

CAPÍTULO CINCO: Identificación de las necesidades del cliente
Una exitosa empresa fabricante de herramientas manuales exploraba el creciente mercado de herramientas manuales eléctricas. Después de una investigación inicial, la empresa decidió entrar al mercado con un desarmador inalámbrico. La figura 5-1 presenta varios productos existentes que se usan para atornillar. Después de ciertotrabajo inicial conceptual, el grupo de desarrollo de la empresa fabricó y probó varios prototipos. Los resultados fueron desalentadores. Aun cuando algunos de los productos fueron recibidos mejor que otros, cada uno tenía alguna característica que los clientes rechazaban de una u otra forma. Los resultados fueron bastante desconcertantes porque durante años la compañía había tenido éxito en productosde consumo afines. Después de mucho análisis, el grupo decidió que su proceso para identificar las necesidades de los clientes era inadecuado.
FIGURA 5-1

Productos existentes empleados para atornillar: desarmadores manuales, desarmador de pilas, pistola de tornillos, taladro inalámbrico con boquilla.
Este capítulo presenta un método para identificar por completo un conjunto de necesidadesdel cliente. Los objetivos del método son:
• Asegurar que el producto se enfoque en las necesidades del cliente.
• Identificar necesidades latentes u ocultas, así como necesidades explícitas.
• Proporcionar una base de datos para justificar las especificaciones del producto.
• Crear un registro de archivos de la actividad de necesidades del proceso de desarrollo.
• Asegurar que no falte o nose olvide ninguna necesidad crítica del cliente.
• Desarrollar un entendimiento común de las necesidades del cliente entre miembros del grupo de desarrollo.
La filosofía detrás del método es crear un canal de información de alta calidad que fluya directamente entre clientes del mercado objetivo y los desarrolladores del producto. Esta filosofía se basa en la premisa de que quienes controlandirectamente los detalles del producto, incluyendo ingenieros y diseñadores industriales, deben interactuar con los clientes y experimentar el producto en su ambiente de uso real. Sin esta experiencia directa es poco probable que los compromisos técnicos se resuelvan correctamente, que jamás se encuentren soluciones innovadoras a las necesidades del cliente, además de que el grupo de desarrollo nodesarrollará un compromiso profundo para satisfacer las necesidades del cliente.
El proceso de identificar las necesidades del cliente es parte integral del proceso de desarrollo del producto y está más estrechamente relacionado con la generación de conceptos, la selección del concepto, la comparación contra productos de la competencia y el establecimiento de especificaciones del producto. Laactividad de identificación de las necesidades del cliente se ilustra en la figura 5-2 en relación con estas otras actividades iniciales de desarrollo del producto, que de manera colectiva se pueden ver como la fase de desarrollo del concepto.
FIGURA 5-2

Actividad de identificación de las necesidades del cliente en relación con otras actividades de desarrollo del concepto.
El proceso dedesarrollo del concepto ilustrado en la figura 5-2 implica una distinción entre necesidades del cliente y especificaciones del producto; esta distinción es sutil pero importante. Las necesidades son independientes de cualquier producto particular que pudiéramos desarrollar; no son específicas del concepto que en última instancia perseguimos. Un grupo debe ser capaz de identificar las necesidades de uncliente sin saber si finalmente resolverá esas necesidades y en qué forma. Por otra parte, las especificaciones dependen del concepto que seleccionemos. Las especificaciones para el producto que escogemos desarrollar dependerán de lo que sea técnica y económicamente factible y de lo que nuestros competidores ofrezcan en el mercado, así como de las necesidades del cliente. (Vea en el capítulo 6,...