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¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?
Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:
•El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente;
•El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte;
•El tiempo que toma responder a una solicitud porboleta y cerrarla;
•La satisfacción del usuario? (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.
Funciones de los miembros del equipo de Help Desk
El equipo de Help Desk cubre variasfunciones. Las personas en su equipo pueden realizaruna o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por unapersona con características o cualidades específicas.
TécnicoCada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un técnico. Losmiembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analistade datos, los cuales setratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantesson las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo quedirigir o datos que analizar.
Las funciones típicasde un técnico incluyen:

•Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semanal en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa yapropiada.•Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
•Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
•Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio.
•Darseguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
•Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.
•Hacer un esfuerzo continuo paraproporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un área en particular, como soporte de hardware o soporte de...