Identificación, jerarquización y análisis de las mejores empresas de servicios en bogotá

PONTFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

Identificación, jerarquización y análisis de las mejores empresas de servicios en Bogotá
Presentado a: Dora Acosta

23/11/2009

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Carrera de Administración de EmpresasBogotá



Contenido pág.

INTRODUCCIÓN 3

1. OBJETIVOS 4

2. ALCANCE DEL TRABAJO 5

3. METODOLOGIA DEL TRABAJO 6

4. MARCO DE REFERENCIA 7

5. IDENTIFICACIÓN Y JERARQUIZACIÓN 9

6. ANÁLISIS DE RESULTADOS Y CONCLUSIONES 10

ANEXOS 11

Modelo de Encuesta 11

Bibliografía 16



INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente esfundamental para el rendimiento; cuanto más flexible, bueno y responsable sea el servicio en los diferentes sectores de la economía, mayores son las probabilidades de que la empresa pueda obtener nuevos y buenos resultados ante la competencia. Por lo tanto una responsabilidad de las directivas, como de los miembros de un grupo de trabajo, consiste en estimular el servicio al cliente y laparticipación de este en la empresa.
Las empresas de Colombia tienen que analizar si están enfocadas correctamente en el sector o no, y si están cumpliendo con los deseos y gustos de las personas de su mercado objetivo, las empresas que logran hacerlo combinan creatividad, talento y la ingeniería para mantenerlos satisfechos y sorprenderlos lanzando nuevos productos que compitan, con todaslas empresas del sector en el cual trabaja.
Por medio de este trabajo que tiene como objetivo la identificación, jerarquización y análisis de tres empresas que en Colombia son las líderes en servicio en cada sector.



1. OBJETIVOS

1.1Objetivo general
Identificación, jerarquización y análisis de tres empresas que en Colombia presentan el mejor servicio al cliente.

1.2Objetivos específicos
• Por medio del modelo SERVQUAL conocer cuáles son las empresas que prestan el
Mejor servicio a sus clientes.

• Jerarquizar las tres primeras empresas que prestan el mejor servicio al cliente.

• Analizar las empresas seleccionadas.



2. ALCANCE DEL TRABAJO

Para poder cumplir con el objetivo general y los objetivos específicos realizaremos unainvestigación de mercados mediante el método de encuestas a una muestra de 80 personas para conocer sus opiniones acerca de las empresas que prestan algún tipo de servicio.

La encuesta estará basada en el modelo SERVQUAL y constará de 26 preguntas que nos permitirán conocer cuáles son las percepciones de los clientes cuando reciben un servicio, y las ponderaciones que le dan a los diferentes factores queconstituyen una empresa como los tangibles, las garantías que ofrece la empresa, la confiabilidad que genera y la empatía y aspecto de sus empleados.

Esta guía para realizar un análisis de lo que es el servicio al cliente y cómo la empresa maneja este aspecto, para llegar a ser líder en este sector.

3. METODOLOGIA DEL TRABAJO

3.1 Documental
Para realizar este trabajo escrito setuvo en cuenta ciertas pautas las cuales ayudan a especificar y delimitar el trabajo de campo.
Inicialmente se plantearon unos objetivos (generales y específicos) para saber a dónde se quiere llegar con el documento.
Se realizó un marco de referencia para que las personas que lean este trabajo puedan ubicarse en los conceptos y teorías planteadas en el trabajo.
Por medio de la teoría vista enclase se evaluó el servicio al cliente en el momento de la verdad de las empresas seleccionadas por medio de la encuesta que utilizamos para manejar el modelo SERVQUAL, lo cual permitió ser una guía para realizar el triangulo del servicio al cliente (teoría planteada por Karl Albrecht).
Posteriormente se evalúa la empresa según el triangulo del servicio al cliente, tomando en cuenta los...