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GESTIÓN AVANZADA DE PROCESOS

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JUAN BRAVO C.

Estimado lector: Hemos visto cómo este libro agrega valor para la humanidad a través del conocimiento que aporta, por lo tanto, con mucho agrado empleo también este medio digital. Esta es una versión completa y actualizada del libro en 2009, sin costo durante este año como forma de contribuir en la solución de la crisis que nos afectaa nivel mundial. La serie de libros aporta motivación, conceptos, técnicas y herramientas que han probado ser efectivas en cientos de casos narrados en los mismos textos. Observará que grandes avances fueron logrados justamente en alguna otra crisis. Esas soluciones tuvieron siempre, al menos, algo de conocimiento y una dosis de esfuerzo personal sereno, responsable y con fe. Le saludacordialmente, Juan Bravo C. Doctor por la Universidad de Lleida Presidente Evolución Centro de Estudios Avanzados www.evolucion.cl

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GESTIÓN AVANZADA DE PROCESOS

JUAN BRAVO CARRASCO

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JUAN BRAVO C.

© JUAN BRAVO CARRASCO, 2009 Derechos reservados, jbravo@vtr.net Inscripción Nº 179.156 del 8 de abril de 2009 ISBN Nº 978-956-7604-16-6, 8 de abril de 2009Edición revisada y actualizada en mayo de 2009

Valor versión digital: $ 5.000 (Chile) ó US$ 7 (sin costo en 2009) Puede complementar bajando los Modelos de la Gestión de Procesos y la Revista de Responsabilidad Social (www.evolucion.cl).

EDITORIAL EVOLUCIÓN S.A. www.evolucion.cl, info@evolucion.cl Alameda 171 Of. 307. Fono 6389717

SANTIAGO DE CHILE

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5Dedicado a la memoria de don Rolf Achterberg, un amigo y mentor extraordinario, su vasta cultura enriqueció este libro y todos los demás

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CONTENIDO
PRÓLOGO ............................................................................... 8 RECONOCIMIENTOS ............................................................. 11 INTRODUCCIÓN.................................................................... 14

CAPÍTULO 1. REDISEÑAR PROCESOS ............. 20
1.1. LEVANTAR UN ÁMBITO ................................................. 25 1.2. ¿QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES? ..................................... 31 1.3. DESCRIBIR EL ÁMBITO .................................................. 33 1.4. IDENTIFICAR EL PROBLEMA CRÍTICO DEL ÁMBITO ....... 38 1.5. IDEALIZAR LASOLUCIÓN .............................................. 41 1.6. INVESTIGAR SOLUCIONES FACTIBLES ........................... 43 1.7. PLANTEAR LA PROPUESTA DE VALOR ........................... 47 1.8. GESTIONAR EL PROYECTO ............................................ 49

CAPÍTULO 2. MEJORAR PROCESOS ................. 52
2.1. DIAGNÓSTICO DE PROCESOS CON BASE EN “LA MESA” 55 2.2. TALLERES DE MEJORAPARTICIPATIVA DE PROCESOS .. 61 2.3. GESTIÓN DE INICIATIVAS .............................................. 68 2.4. ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ ............................................. 71

CAPÍTULO 3. EL ORIGEN: CONDICIONES NECESARIAS ............................................................ 72
3.1. PROCESOS LEVANTADOS .............................................. 77 3.2. PARTICIPACIÓN DETODOS ............................................ 90 3.3. CONTINUIDAD OPERACIONAL ..................................... 103 3.4. REACCIÓN COMPETENTE A LAS CONTINGENCIAS ....... 108 3.5. DETECTAR INFORMACIÓN RELEVANTE EMERGENTE .. 116 3.6. CONOCER EL VALOR QUE AGREGAMOS ...................... 125

CAPÍTULO 4. EL DESTINO: CLIENTES QUE CONFÍAN................................................................. 128
4.1. EL CLIENTE ................................................................. 131 4.2. ORIENTACIÓN TOTAL AL CLIENTE .............................. 135 4.3. EL CLIENTE FINAL ....................................................... 138

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CAPÍTULO 5. MODELO PARA INCORPORAR LA GESTIÓN DE PROCESOS .............................. 141
5.1....