ILLIA YAZM N PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACI N DEL SISTEMA DE CALIDAD ISO9001 BALANCED SCORECARD
Páginas: 165 (41065 palabras)
Publicado: 2 de agosto de 2015
TESIS PUCP
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http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
CALIDAD ISO 9001 Y SU RELACIÓN CON LA GESTIÓN
ESTRATÉGICA POR INDICADORES BALANCED SCORECARD
APLICADO AUN OPERADOR LOGÍSTICO
Tesis para optar el Título de Ingeniera Industrial
Presentada por:
Yazmín Elizabeth Illia Valcárcel
Lima – Perú
2007
INDICE
I.
MARCO TEÓRICO……………………..…………………………………….. .. 1
1.1. El Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 ................. …………………....1
1.1.1.
1.1.2.
1.1.3.
1.1.4.
Conceptos Generales……………………………………… .......... .1
a. Operadores Logísticos............................................................ 1
b. Calidad y evolución empresarial ............................................. 1
Principios de la Gestión de la Calidad. …………………........... …4
Normalización, Certificación y Acreditación…….. ................... …6
Razones para instalar un Sistema de Calidad………………. ......... 7
1.2. Balanced Scorecard (BSC).......................................................................... 7
1.2.1.
1.2.2.
II.
El Balanced Scorecard……………………………….............……7
a. Las Cuatro Perspectivas…………………… ....................……8
b. Importancia del Balanced Scorecard…………….. ................. 9
Mapa Estratégico…………………………………………….. ..... 10
a. Construcción del Balanced Scorecard……..……. ................ 10
a1. Desarrollar Mapa Estratégico........................................ 10
a2. Definir los objetivos estratégicos para cada
perspectiva………………………………………....... ....10
a3. Definir los indicadores estratégicos…............................ 10
a4. Definir metas…… ......................................................... 10
a5. Identificar iniciativas estratégicas…….. ........................ 11
a6. Desarrollar el Cuadro o Tablero de Mando…................ 11
a7. Operativizar la estrategia…. .......................................... 11
b. Establecimiento de Iniciativas………………….. ................. 11
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA. ................................................................. 12
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
Antecedentes y condiciones actuales…………… ...................................... 12
Misión, Visión y Principios………………………………......................... 14
Política de Calidad………………………………………… ....................... 15
Principales procesos y áreas……………………… .................................... 15
2.4.1. Procesos Logísticos...................................................................... 15
2.4.2. Procesos Administrativos y de Recursos Humanos.... .................. 17
2.4.3. PrincipalesÁreas......................................................................... 19
2.5. Ventajas Competitivas ............................................................................... 20
2.6. Carencias y deficiencias en los procesos .................................................... 21
2.7. Propuesta de la implementación………………. ........................................ 23
III.
DESARROLLO DE LA IMPLEMENTACIÓN................................................ 26
3.1. Respecto al Sistema de Calidad………………………… ........................ ...26
3.1.1. Definición de la Política de Calidad. ……………. ............. ……..26
3.1.2. Elaboración de la Documentación.………………. ................... ...26
II
3.1.3.
3.1.4.
3.1.5.
3.1.6.
3.1.7.
3.1.8.
3.1.9.
3.1.10.
3.1.11.
3.1.12.
3.1.13.
Implementación del Sistema de Documentación......................….27
a. Control del Manual de Calidad ............................................. 27
b. Control de Documentos.... .................................................... 27
c. Control de Registros.......... ................................................... 28
Asignación de responsabilidades. ………………… .................... 28
a. Representante para el Sistema de Calidad...
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PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
CALIDAD ISO 9001 Y SU RELACIÓN CON LA GESTIÓN
ESTRATÉGICA POR INDICADORES BALANCED SCORECARD
APLICADO AUN OPERADOR LOGÍSTICO
Tesis para optar el Título de Ingeniera Industrial
Presentada por:
Yazmín Elizabeth Illia Valcárcel
Lima – Perú
2007
INDICE
I.
MARCO TEÓRICO……………………..…………………………………….. .. 1
1.1. El Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 ................. …………………....1
1.1.1.
1.1.2.
1.1.3.
1.1.4.
Conceptos Generales……………………………………… .......... .1
a. Operadores Logísticos............................................................ 1
b. Calidad y evolución empresarial ............................................. 1
Principios de la Gestión de la Calidad. …………………........... …4
Normalización, Certificación y Acreditación…….. ................... …6
Razones para instalar un Sistema de Calidad………………. ......... 7
1.2. Balanced Scorecard (BSC).......................................................................... 7
1.2.1.
1.2.2.
II.
El Balanced Scorecard……………………………….............……7
a. Las Cuatro Perspectivas…………………… ....................……8
b. Importancia del Balanced Scorecard…………….. ................. 9
Mapa Estratégico…………………………………………….. ..... 10
a. Construcción del Balanced Scorecard……..……. ................ 10
a1. Desarrollar Mapa Estratégico........................................ 10
a2. Definir los objetivos estratégicos para cada
perspectiva………………………………………....... ....10
a3. Definir los indicadores estratégicos…............................ 10
a4. Definir metas…… ......................................................... 10
a5. Identificar iniciativas estratégicas…….. ........................ 11
a6. Desarrollar el Cuadro o Tablero de Mando…................ 11
a7. Operativizar la estrategia…. .......................................... 11
b. Establecimiento de Iniciativas………………….. ................. 11
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA. ................................................................. 12
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
Antecedentes y condiciones actuales…………… ...................................... 12
Misión, Visión y Principios………………………………......................... 14
Política de Calidad………………………………………… ....................... 15
Principales procesos y áreas……………………… .................................... 15
2.4.1. Procesos Logísticos...................................................................... 15
2.4.2. Procesos Administrativos y de Recursos Humanos.... .................. 17
2.4.3. PrincipalesÁreas......................................................................... 19
2.5. Ventajas Competitivas ............................................................................... 20
2.6. Carencias y deficiencias en los procesos .................................................... 21
2.7. Propuesta de la implementación………………. ........................................ 23
III.
DESARROLLO DE LA IMPLEMENTACIÓN................................................ 26
3.1. Respecto al Sistema de Calidad………………………… ........................ ...26
3.1.1. Definición de la Política de Calidad. ……………. ............. ……..26
3.1.2. Elaboración de la Documentación.………………. ................... ...26
II
3.1.3.
3.1.4.
3.1.5.
3.1.6.
3.1.7.
3.1.8.
3.1.9.
3.1.10.
3.1.11.
3.1.12.
3.1.13.
Implementación del Sistema de Documentación......................….27
a. Control del Manual de Calidad ............................................. 27
b. Control de Documentos.... .................................................... 27
c. Control de Registros.......... ................................................... 28
Asignación de responsabilidades. ………………… .................... 28
a. Representante para el Sistema de Calidad...
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