Imeginarium

PREGUNTAS CASO IMAGINARIUM

La introducción de una solución CRM permite identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa y, por tanto, personalizar con mayor precisión y aciertolas ofertas y el trato recibido. El CRM contiene amplia información sobre los clientes: sus datos personales, los servicios y productos contratados, su importe, frecuen- cia y lugar de compra,canales de contacto que suele utilizar, acciones comercia- les ya realizadas y su respuesta en cada una de ellas, etc. Al mismo tiempo per- mite conocer su rentabilidad actual y futura, su grado defidelización, las posibles acciones comerciales a realizar o qué tipo de productos se adecuan a su perfil.
La gran ventaja que aportan los CRM es que centralizan toda la información de uncliente, evitando la posibilidad de tener datos incoherentes o no actualiza- dos. En los últimos años, los puntos de contacto entre una empresa y sus clien- tes han aumentado. Por ejemplo, un cliente de unaentidad financiera puede relacionarse con su banco en las propias oficinas de la entidad, a través de sus cajeros automáticos, en Internet, llamando al servicio de atención telefónica o mediante suteléfono móvil. La estructura multicanal de esta comunicación pre- cisa una aplicación que centralice todos los datos recabados en los distintos canales, y el CRM es la herramienta idónea para ello.Además, el CRM hace accesible toda esa información a todos los empleados autorizados, permitiéndoles disponer de ella en el momento adecuado (es decir, cuando es viable interactuar con elcliente con el fin de modificar su conducta). Las distintas personas que atienden a un cliente en los diferentes canales de contacto deben poder acceder con facilidad a toda la información. Siguiendocon el ejemplo del banco, el director de una oficina debe conocer si su cliente está utilizando la banca electrónica, si suele contratar productos por teléfono, si ha disminuido la frecuencia de uso...