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una t a r d e d e l í h j u e v e s d e j u i i o d e 2 0 0 2 , J o n R o b e r t s ,

o t r a s " , n o s nn&tarían. Los f a r m a c é u t i c o s n o s e c l i a r í a n p o r
ia p u e r t a d e l f r e n t e d e sus t i e n d a s y n o s d i r í a n q u e n o

^ i^osh F l u m , T o r n Grossi y M i t c i i Betses e n t r a r o n a u n a

volviéramos n u n c a . Y y o n o los culparía.

j j i ada c o n f e r e n c i a s a t e s t a d a d e a s u n t o s e n las o f i c i n a s
- ¿entiaSss d-s CVS e n V V o o n s o c k e t

— e n t i e n d o , ¿ q u é más?

Füiode i s i s r i d . D u r a n t e

—Cualquier

va'ios meses, la sala d e c o n f e r e n c i a s f u n g i ó c D m o d e p o '

loaico p a r a las inicjaíivas d e servicicis f a r m a c é u t i c o s (P5!,
phoitnacy Service i n it i a t i v e ) d e la c o m p a ñ í a . La m a y o r í a

• cje las s u p e r f i c i e s

horizontales estaban

D e s d e l u e g o , al h e c h o d e c o n v e n c e r a las f a r m a c i a s d e

OP6fíACiOÍ\!ES FARMACÉUTICAS EN CVS

a l r e d e d o r d e l paíssícuadro 1.); la o t r a e r a u n a descripción

La p r i m e r a tienda

de los p r o b l e m a s d e t e c t a d o s a l o l a r g od e l c u r s o d e u n

problemas

de

servicios

nuestras f a r m a c i a s . P e r o , d e b o a d m i t i r q u e n o sabía t o d a

.

la h i s t o r i a .

f

d e d ó l a r e s , d e los c u a l e s m á s d e las d o s t e r c e r a s p a r t e s las
g e n e r a b a n las f a r m a c i a s ( v e a c u a d r o 3 d o n d e se p r e s e n t a

en

{
;

información f i n a n c i e r a c o r p or a t i v a selecta).'
La i n i c i a t i v a d e s e r v i c i o s d e las f a r m a c i a s

—Entonces, ¿ q u é h a r e m o s al respecto?

A m e d i d a q u e la o r g a n i z a c i ó n creció, los a d m i n i s t r a d o r e s

— B u e n o , n o p o d e m o s t e n e r 67 soluciones para cada

e m p e z a r o n a p r e o c u p a r s e d e q u e las o p e r a c i o n e s d e la

u n o d e losp r o b l e m a s i d e n t i f i c a d o s ; c o m e n t ó R o b e r t s .

f a r m a c i a n o t u v i e r a n u n b u e n d e s e m p e ñ o . Las e x p e r i e n -

—Definitivamente no —afirmó Grossi—.Pero, ¿tiene
:

cias t a n t o d e los c o n s u m i d o r e s c o m o d e los e m p l e a d o s

a l g u n a i d e a d e l o q u e d e b e r í a m o s h a c e r ? Si u s t e d b o r r a r a

i nd i c a b a n q u e m u c h a s localidades tenían serios p r o b l e -

ese p i z a r r ó n y t o m a r a u n a p l u m a , ¿ p o d r í a d i b u j a r é l

m a s c o n e l s e r v i c i o al c l i e n t e ; s i n e m b a r g o , las o p e r a c i o -

d i a g r a m a d e f l u j o c o r r e c t o p a r a las o p e r a c i o n e s d e l a

nes f a r m a c é u t i c a s d e la e m p r e s a c r ec i e r o n c o n la m i s m a

farmacia?
—En

realidad,

pienso

que

podría

r a p i d e z q u e e l p r o m e d i o d e la i n d u s t r i a . A l g u n o s i n t e r -

aproximarrrie

p r e t a b a n q u e , d e h e c h o , e s o s i g n i f i c a b a q u e CVS n o t e -

m u c h o y c o n s i d e r o q u e m i d i a g r a m a d e f l u j o se p a r e c e r í a

nía p r o b l e m a s s e r i os d e s e r v i c i o .

m u c h o al d e u s t e d e s . S i m p l e m e n t e n o e s t o y s e g u r o d e
;

P a r a e n t e n d e r el v e r d a d e r o e s t a d o d e l sen/icio f a r -

qué p a r t e s sería fácil i m p l a n t a r y c u á l e s r e s u l t a r í a n m u y

macéutico al c l i e n t e y p a r a hacer cualesquiera

complicadas. M i t c h , u s t e d conoce estos lugares m ej o r q u e
cosa q u e a f e c t e

arreglos

n e c e s a r i o s , CVS l a n z ó el e q u i p o d e i n i c i a t i v a s d e s e r v i c i o s

n a d i e . ¿ Q u é t i p o d e c a m b i o s les c a u s a r í a n d e s c o n t e n t o ?
—Cualquier

orgánica

las f a r m a c i a s m i n o r i s t a s m á s g r a n d e s d e E s t a d o s U n i d o s ,

—Tú nos d i j i s t e q u e era m a l o ,...