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El mercado ha mostrado en este sentido una tendencia creciente en la adquisición de
servicios BPO. Sin embargo, el precio ha sido un factor determinante al momento de
adjudicar un contrato bajo estamodalidad de servicios. Aunque, como suele ocurrir, se ha
determinado que de continuar la preferencia por la tercerización de procesos ligados al core
business el precio podría pasar a un segundoplano. En tanto, los especialistas han previsto
que las compañías de BPO aumentarán sus capacidades a través de adquisiciones y
alianzas. (Ver Apéndice A ) .
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••.
Atento ha sido desde su creación unaempresa que opera en el sector de contact
center del mercado de BPO, que incluye los servicios de atención propiamente dichos,
adquisición, retención y ampliación de clientes. Para 2008 se estimó que elsector de
contact center alcanzaría los 33 billones de dólares en todo el mundo.
Un contact center se ha definido como una oficina centralizada empleada con la
finalidad de recibir y transmitir unamplio volumen de llamadas para consultas y pedidos a
través del teléfono, así como por canales adicionales como el fax, e-mails, el chat, mensajes
de texto y mensajes multimedia, entre otros. Latercerización del contact center, por
consiguiente, ha ayudado a las compañías a construir una gran variedad de funciones y
capacidades en su contacto con los consumidores, ofreciéndoles experiencias demarca que
permiten aumentar su lealtad y retención.
En el mundo, el contact center ha evidenciado una marcada fragmentación,
protagonizada por las 11 empresas de mayor volumen dirigidas hacia este sector,que
representan el 19% del mercado mundial. Hasta 2008, la empresa líder era West (Estados
Unidos), con 3,1% de participación; seguida por Teleperformance (Francia), con 3,0%; y
Convergys (EstadosUnidos) con 2,8%. Ese mismo año, se sabía que las dos últimas
estaban próximas a iniciar operaciones en Perú con el propósito de exportar servicios. De
acuerdo a sus ingresos, el grupo Atento logró en...