IMPACTO DE LA CALIDAD EN UN SERVICIO DE POSTVENTA AUTOMOTRIZ

IMPACTO DE LA CALIDAD EN LOS MOMENTOS DE VERDAD DE POSTVENTA AUTOMOTRIZ

Christian C. Rubiano1, Edward J. Linares2
Diego A. Acosta3,Wilson D. Villalba4

1 Escuela Colombiana de Carreras Industriales (ECCI)
Seminario de investigación
Cra 19 No. 49 -20
300655 15 52
camilorg07@hotmail.com

2 Escuela Colombiana de Carreras Industriales (ECCI)
Seminario de investigación
Cra 19 No. 49 -20
320409 7044
elavion_mamao77@hotmail.com

3 Escuela Colombiana de Carreras Industriales (ECCI)
Seminario de investigación
Cra 19 No. 49 -20
320859 30 23
diego_acosta_94@hotmail.com

4 Escuela Colombiana de Carreras Industriales (ECCI)
Seminario de investigación
Cra 19 No. 49 -20
314 468 20 26
wdvf_rmf@hotmail.com


RESUMEN


Este documento muestra cual es el impacto de la calidad en los momentos de verdadpara un servicio postventa en el sector automotriz, tomando como referencia principal que a partir de un proceso de mejora continua se puede lograr la satisfacción del cliente, cumpliendo con el objetivo de garantizar la recompra de los distintos vehículos, repuestos y servicios que ofrece la marca, fidelizando así al cliente. Con base en la investigación de los sistemas de gestión de la calidadaplicados a este proceso, se puede observar que es necesaria la implementación de algunas normas y recursos, para optimizar así el desempeño en los procesos implicados en el servicio de postventa, reconociendo que el proceso no culmina cuando los productos o servicios se han vendido, si no que al contrario los clientes después de la venta exigen la prestación de un servicio en él que también esimportante gestionar la calidad. Se describirán acciones que logren gestionar un continuo mejoramiento de la prestación del servicio, para que cada cliente no conforme pueda cambiar su opinión acerca del servicio prestado por la compañía, y porque no lograr que este vuelva habiendo difundido su nivel de satisfacción hacia el servicio prestado.

PALABRAS CLAVES:
Calidad, cliente, conformidad,postventa, recompra.



ABSTRACT


This document shows what which is the impact of quality after-sales service for the automotive sector, taking as main reference that from a continuous improvement process can achieve customer’s satisfaction, fulfilling the objective of ensuring the repurchase of the different vehicles, parts and services offered by the brand, fidelizing loyalty in and on. Based on theinvestigation of systems of quality management applied to this process, you can see that it is necessary to implement some rules and resources to optimize performance of the processes involved in the after-sales service, recognizing that the process doesn’t end when products or services have been sold, but on the contrary, customers after the sale require the provision of a service, it is alsoimportant to manage quality. We will describe actions to manage a continuous improvement of service delivery, to each client that isn’t agree to change his opinion about the service provided by the company, and why not make these person returns having released his satisfaction level towards the service given.

KEYWORDS:
Quality, customer, accordance, aftermarket, repurchase.



1. INTRODUCCIÓN


Lacalidad es una de las bases fundamentales en los servicios que se prestan en la actualidad, la cual esta presente en la mayoria de los sectores productivos. Por tal razon la presente investigacion tuvo como centro de estudio el proceso de postventa en el sector automotriz y el impacto que genera la calidad en los clientes, ya que estos son el eje fundamental del funcionamiento de un taller. Poresta razon se debe prestar un servicio de una manera eficaz certificando que los procedimientos realizados se lleven a cabo de la manera correcta y con altos estandares de calidad para asi poder garantizar la satisfaccion del cliente.
Para poder llevar a cabo los procedimientos de manera precisa es necesario implementar un sistema de gestion de calidad, el cual sera muy util para llevar un control...