Implementación De Crm -Univisa

PROYECTO DE C.R.M
Customer Relationship Management

EMPRESA:
UNIVISA





















OBJETIVO:
Conocer la relación que tiene Univisa con sus clientes para implementar el servicio de CRM, y así conseguir el crecimiento de la empresa mediante el mejor manejo de sus recursos, e incrementar su rentabilidad.



[pic]ANTECEDENTES:

En noviembre de 1994 nació UNIVISA S.A. gracias a la integración de dos grandes medios de comunicación como son: ECUAVISA la cadena de televisión abierta más grande del Ecuador y EL UNIVERSO el mayor diario del país. Donde su primeras operaciones fue en el Estudio de Televisión Alberto Borges con su primer nombre llamada SIMON CABLE. Dicha iniciativa nació de la necesidad que sepresentó en el público televidente de disfrutar de nuevas opciones y/o alternativas en programación variada, desde aquella fecha hasta la actualidad han incrementado la cartera de clientes con suscriptores a nivel nacional.


El crecimiento masivo les ha permitido llegar a todos los sectores de las ciudades de Guayaquil, Quito, Milagro, Manta, Portoviejo, Cuenca. Por lo que UNIVISA S.A. colocó enel mercado un servicio con la mejor selección de canales fusionado con la moderna tecnología inalámbrico denominado MMDS (Sistema de Distribución Multipunto Multicanal) que mantiene a los usuarios en permanente contacto con lo ultimo en programación de películas, deportes, infantiles, series, noticias, hogar, culturales y familiares.











1.- Estrategia CRM que se define para laempresa, objetivos que se desean alcanzar

* Fidel izar el 100% de nuestros clientes en un año de la presente fecha al 1 de julio del 2009 y mejorar nuestros paquetes de canales
Como lo vamos a lograr?
• Con la ayuda de 32 teleoperadores realizaremos encuestas (ver anexos 1) a todos nuestros clientes empezando desde los antiguos hasta los actuales. Teniendo todos estos datos de losclientes adicionalmente haremos cross selling y up selling para aumentar la Fidelizaciòn.




• Aplicación de marketing y publicidad ONE to ONE.


*Conociendo los datos de la encuesta agruparemos a los clientes de acuerdo a sus gustos de canales que coincidan con canales que estén en los planes superiores a los que ellos posean y se les enviara por medio de sus correos electrónicos unapublicidad para animarlos a adquirir los combos de los canales que les hacen falta y les animaremos a que visiten nuestra pagina Web para que conozcan mas a fondo nuestras ofertas. Luego llamaremos a todos nuestros clientes para saber si recibieron nuestro correo y empezar a realizar cambios si es que estos lo desean ya sea adquiriendo un combo o subiendo a un plan superior.2.- La orientación y conocimiento del cliente


• Principales tipos de clientes.


Esta empresa opta porque el cliente tenga cuentas corrientes, de ahorro o de crédito para poder debitarle el consumo de nuestro servicio mensualmente por eso hemos estimado nuestro tipo de cliente a los de clase media osuperior. Aquellos clientes que nos disponen de una cuenta bancaria `pueden acceder al servicio dejando un dinero en efectivo en garantía de los equipos destinados para receptar la señal de servicio.


Hemos decidido agruparlos de acuerdo a su forma de pago






Según nuestra base de clientes se encuentran en el grupo de cuenta ahorristas con un 63% nuestra mayor cantidad de clientes queutilizan esta forma de pago. Los que poseen tarjeta de crédito y cuenta corriente son nuestro siguiente grupo fuerte, terminando con un grupo reducido que realizan la cancelación de alguna otra manera.






• Construcción de la pirámide de CRM de la empresa (cantidad de clientes).

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