IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS DE MEJORA DE SERVICIO AL CLIENTE EN LOS CENTROS DE ATENCIÓN AL CLIENTE (CAC’S) DE LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES CLARO EN LA REGIÓN LIMA PARA EL PERÍODO 2011

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
Estudios Profesionales para Ejecutivos
Carrera de Administración






IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS DE MEJORA DE SERVICIO AL CLIENTE EN LOS CENTROS DE ATENCIÓN AL CLIENTE (CAC’S) DE LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES CLARO EN LA REGIÓN LIMA PARA EL PERÍODO 2011


Trabajo que como parte del curso AP00 Proyecto Empresarial EPE presenta el alumno:Noviembre, 2010


INTRODUCCIÓN

Tema de Investigación
Implementación de procesos de mejora de servicioal cliente en los Centros de Atención al Cliente (CAC’s) de la empresa de telecomunicaciones Claro en la región Lima para el período 2011.

Problema de Investigación
¿Cómo optimizar y mejorar los procesos de servicio al cliente en los Centros de Atención (CAC’s) de la empresa de telecomunicaciones Claro en la región Lima para el año 2011?

Hipótesis
La implementación de procesos de mejoraen la atención al cliente para el año 2011 que incorpore un nuevo diseño organizacional en los Centros de Atención (CAC’s) de Claro en Lima permitirá optimizar y mejorar los procesos de servicio al cliente e impactar favorablemente en los resultados financieros de la empresa.

Fundamentación
Justificación
América Móvil Perú S.A.C. (Claro), es una de las principales empresas detelecomunicaciones en Latinoamérica de la filial mexicana Grupo América Móvil dirigida por su principal accionista, el empresario mexicano, Carlos Slim. Se formó tras la fusión de Tim Perú y Sercotel en el año 2005 y opera en Perú utilizando la marca Claro. Desde su ingreso al mercado ha ido sostenidamente teniendo crecimiento y participación en el mercado de las telecomunicaciones. Sin embargo, el aceleradoaumento de clientes interesados en los servicios que brinda la empresa se ha visto perjudicado. Por un lado, el servicio de venta y post venta en la empresa de telecomunicaciones se brinda mediante dos canales: Centros de Atención al Cliente (CAC’s) y los Distribuidores Autorizados de Claro (DAC’s).
El acceso a diversos productos y servicios de telecomunicaciones hoy en día ha generado una fuertedemanda en el consumidor por estar informado.
Actualmente, se presentan problemas en el modelo de atención de servicio al cliente. Puesto que, no existe una correcta segmentación de clientes y usuarios de telefonía móvil, fija inalámbrica, internet, entre otros. Asimismo, el modelo de atención al cliente actual en los CAC’s es uno utilizado en México. Por un lado, la capacidad instalada de agenciaen los CAC’s no satisface las diversas necesidades de los clientes y usuarios de telefonía móvil, fija inalámbrica e internet. En consecuencia, el realizar un estudio de mercado dentro de los CAC’s permitirá desarrollar una elaborada estrategia de segmentación de clientes de acuerdo a la demanda. Por otro lado, el implementar un nuevo modelo de atención al cliente beneficiará en optimizar lostiempos de atención y servicio al cliente. Por otro lado, la implementación de procesos de gestión en los procedimientos comerciales dentro de los CAC’s permitirá que los asesores realicen más rápidamente sus operaciones. Así como también, enfocar a los clientes a que realicen mayor número de transacciones por internet generará una disminución relativa en las colas de los CAC’s.

Relevancia del temaCada organización realiza estrategias según el rubro en el que se encuentre, de acuerdo al producto o servicio que ofrece, organiza y alinea sus principales áreas para obtener el resultado deseado. Dentro de esta cadena de valor se encuentra el área de servicio al cliente.
La necesidad de que la empresa se beneficie con la implementación del proyecto ya que solucionará problemas y mejorará en...