Implementacion basica mesa de ayuda
Páginas: 3 (564 palabras)
Publicado: 1 de julio de 2010
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|Mesa de Ayuda |
|Procedimiento General de Atención y Soporte|
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|Servicio Mesa de Ayuda|
I. Servicio
Recibir, registrar, diagnosticar y resolver telefónicamente las peticiones de ayuda de los usuarios, como también, efectuar el seguimiento, controly cierre de los incidentes no resueltos y derivados a las distintas unidades resolutoras especialistas, manteniendo informado al usuario.
2. Descripción del servicio
Nivel 1
El primer nivelde soporte está conformado por personal a cargo de resolver solicitudes simples en forma telefónica y sus funciones son:
Atender las llamadas realizadas por los usuarios.
Clasificar (Categorizar)el caso (Identificar el tipo de solicitud, el producto/elemento y el evento/ítem afectado) y registrar el caso.
Resolver la solicitud de servicio si está dentro de su competencia, o elevar a unnivel superior basado en la Categorización del caso. (Segundo Nivel o Area resolutora encargada)
Registrar la solución (Si aplica).
Efectuar seguimiento de casos pendientes.
Pre cerrar casosresueltos.
Cerrar casos una vez manifestada satisfacción por parte del usuario.
El tiempo máximo empleado en una llamada no excede los 5 minutos. Las solicitudes de servicio que pueden ser resueltas por...
|Mesa de Ayuda |
|Procedimiento General de Atención y Soporte|
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|Servicio Mesa de Ayuda|
I. Servicio
Recibir, registrar, diagnosticar y resolver telefónicamente las peticiones de ayuda de los usuarios, como también, efectuar el seguimiento, controly cierre de los incidentes no resueltos y derivados a las distintas unidades resolutoras especialistas, manteniendo informado al usuario.
2. Descripción del servicio
Nivel 1
El primer nivelde soporte está conformado por personal a cargo de resolver solicitudes simples en forma telefónica y sus funciones son:
Atender las llamadas realizadas por los usuarios.
Clasificar (Categorizar)el caso (Identificar el tipo de solicitud, el producto/elemento y el evento/ítem afectado) y registrar el caso.
Resolver la solicitud de servicio si está dentro de su competencia, o elevar a unnivel superior basado en la Categorización del caso. (Segundo Nivel o Area resolutora encargada)
Registrar la solución (Si aplica).
Efectuar seguimiento de casos pendientes.
Pre cerrar casosresueltos.
Cerrar casos una vez manifestada satisfacción por parte del usuario.
El tiempo máximo empleado en una llamada no excede los 5 minutos. Las solicitudes de servicio que pueden ser resueltas por...
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