implementacion de un sistema de gestion de calidad



UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES
FACULTAD DE MEDICINA, ENFERMERIA,
NUTRICION Y TECNOLOGIA MÉDICA


UNIDAD DE POSTGRADO
ESPECIALIDAD
ATENCION PRIMARIA EN SALUD Y MEDICINA COMUNITARIA








Autora: Dra. Leonor Silvia Bueno Bravo
TUTOR: Dr. Franz Calani

LA PAZ – BOLIVIA
DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS

Dedico este proyecto y agradezco a quienes han sido un apoyo en mi viday en mi carrera:

A Dios, por guiarme en cada paso y darme salud y esperanza.

A mis padres Jaime Bueno y Leonor Bravo por darme cariño, fuerza, confianza y los cuidados necesarios en mi niñez y juventud, cimientos de la persona que soy hoy día.

A mi esposo, amigo y novio eterno Richard Huanca por su perseverancia y apoyo incansables.

A mis hijos Anaelise, Miguel y Noelia, fortalezade mi vida.

A mi tutor y amigo Franz Calani, a quién estaré eternamente agradecida, por su preocupación, apoyo y consejos, quien se ha ganado mi lealtad y admiración y con quien me siento en deuda por todo lo recibido durante este proceso.

A los Drs. Heidy Monasterios, Brenda Santander y Cristhian Villarroel a quienes agradezco su apoyo, orientación y dedicación de su tiempo en la revisiónde este proyecto.

Y a todos aquellos que de alguna forma u otra me apoyaron directa e indirectamente de manera incondicional, dándome palabras de aliento.



INDICE
DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS
PAG.2
INDICE
3
RESUMEN.
6
I. INTRODUCCIÓN
8
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
10
2.1. LA PREGUNTA DE LA INVESTIGACION
11
III. OBJETIVOS
12
3. 1. OBJETIVO GENERAL.
123. 2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.
12
IV. JUSTIFICACION.
13
V. REVISION DE LA LITERATURA
15
VI. MARCO TEÓRICO.
17
6.1. LA SATISFACCION DEL USUARIO
17
6.1.1. HERRAMIENTAS PARA EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN DE
LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
18
6.1.1.1. QUEJAS Y SISTEMAS DE SUGERENCIAS
18
6.1.1.2. GRUPOS FOCALES
186.1.1.3. ENCUESTA DE LA SATISFACCION DEL USUARIO
19
6.1.1.3.1. MODELO SERVQUAL
19
6.2. LA ATENCIÓN PRIMARIA EN SALUD Y LA POLITICA ACTUAL DE
SALUD EN BOLIVIA
22
6.2.1. ATENCION PRIMARIA EN SALUD
22
6.2.2. POLITICA ACTUAL DE SALUD EN BOLIVIA: SAFCI
24
6.2.2.1. MODELO DE ATENCION DE SAFCI
256.2.2.2. MODELO DE GESTION PARTICIPATIVA Y CONTROL
SOCIAL EN SAFCI
26
6.3. CALIDAD Y CALIDEZ DE LOS SERVICIOS DE SALUD
28
6.3.1. DIFERENTES PLANTEAMIENTOS SOBRE CALIDAD DE
ATENCION EN SALUD.
29
6.3.2. OBJETIVOS BÁSICOS DE LA POLÍTICA DE CALIDAD
31
6.3.3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEATENCIÓN..
31
6.3.4. SISTEMAS DE EVALUACION y DE MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD EN SALUD.
33
6.3.4.1. CICLO DEL PDCA
36
6.3.5. CULTURA ORGANIZACIONAL
38
6.3.5.1. CLASIFICACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
38
6.4. CENTRO DE SALUD 1° DE MAYO.
39
6.5. DEFINICIONES Y CONCEPTOS.
42
VII. DEFINICION OPERACIONAL DEVARIABLES
44
7.1 VARIABLE INDEPENDIENTE.
44
7.2. VARIABLE DEPENDIENTE.
45
7.2.1. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES.
45
7.3. INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS.
48
VIII. DISEÑO METODOLOGICO
50
8.1. FASES O PASOS METODOLOGICOS.
51
8.1.1. FASE 1: DIAGNOSTICO DEL ESTADO DE CALIDAD EN EL QUE
SE ENCUENTRA CADA SERVICIO QUE BRINDAEL CENTRO
DE SALUD DE 1° DE MAYO.
51
8.1.2. FASE 2: PLANIFICACIÓN Y DISEÑO DEL PLAN DE
MEJORAMIENTO CONTINUO
52
8.1.3. FASE 3: IMPLEMENTACION DEL PLAN DE MEJORAMIENTO
CONTINUO
53
8.1.4. FASE 4. EVALUACION DEL CUMPLIMIENTO DE LOS CICLOS
DE MEJORA CONTINUA...