Implementacion De Una Estrategia Crm

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE
INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA


mETODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN APLICADA

IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA CRM
PARA MEJORAR EL NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA
EMPRESA GRAFICA MORALES S.A.C.


AUTOR:
Fiorella Romina Ramírez Garate

PROFESOR:
Dr. Alberto Un Jan Liau Hing




LIMA – PERÚ

AÑO 2012INTRODUCCIÓN

Hoy en día en la globalización que vivimos cada vez la competencia entre las empresas es más marcada y se requiere generar valores diferenciados para con ellos implementar ventajas competitivas y estar vigentes; también el mercado de consumidores ha estado en continuo cambio, ahora son ellos los que marcan la pauta de que productos son los consumidos y que servicios son adquiridos,generando con ello una cultura de ventas totalmente diferente, por lo tanto las empresas han tenido la necesidad de implementar nuevas tecnologías de Información (TI) por medio de sistemas que les permiten generar información oportuna para la toma decisiones.
Es por ello que el éxito de una compañía está en satisfacer plenamente a los clientes, ellos son la razón principal de la supervivencia ybuen funcionamiento de cualquier empresa, y para lograr que ellos se sientan a gusto y por ende se consiga una respuesta favorable que redunde en beneficios para la compañía, se hace uso de la estrategia de Customer Relationship Management, (CRM) por sus siglas en inglés, significa de manera literal la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa; siendo una herramientaque se utiliza cuando la estrategia de negocio de la empresa tiene como eje central al cliente.
El presente trabajo de Investigación: Implementación de una Estrategia CRM para Mejorar el Nivel de Servicio al cliente de la Empresa Grafica Morales S.A.C de la Ciudad de Lima, es el resultado de una investigación detalla que nos ha permitido conocer los procesos que se utilizan y que se pueden mejorarel nivel de atención al cliente, haciéndolo mas rentable.
Con esta investigación se pretende analizar el impacto que tendrá la Implementación de una Estrategia CRM para Mejorar el Nivel de Servicios de la Empresa Grafica Morales S.A.C. de la Ciudad de Lima.
En el primer capítulo, se describirá el proyecto de tesis, el problema, el objetivo y los objetivos específicos, los antecedentes, comotambién se expondrá el marco teórico.
Se efectuará una revisión de la literatura sobre las teorías que sustentan el presente trabajo de investigación.
Por lo tanto el estudio del CRM para la empresa Grafica Morales S.A.C , como una estrategia fundamental de la empresa se justifica debido a que, los rápidos cambios en los gustos de los clientes, en la tecnología y en la competencia llevan a lasempresas a desarrollar un flujo continúo de nuevos productos/servicios.

Palabras clave: Implementación, estrategia, CRM, servicios, nivel de servicios y empresa.

1. MARCO REFERENCIAL

1.1. Antecedentes

El propósito fundamental de las estrategias relacionadas con la administración de los clientes (CRM), es que tengan un impacto sobresaliente en el desempeño de los negocios, sobretodo en elaumento de ventas, la reducción de costos de los mismos y la retención de clientes. (Minaya, 2010)

CRM es una utilidad software que resulta de una gran utilidad en un entorno empresarial, ya que forma parte de una estrategia de negocio, utilizando las tecnologías para el tratamiento y el proceso automático de datos, con el objetivo de obtener mejores clientes, mas rentables, mas fieles y massatisfechos.
El CRM guarda en la base de datos información de clientes y productos, relacionando estos conceptos. Además, también se guardan las incidencias que se generan en el servicio de atención al cliente, que pueden ser de tres tipos: Averías, Reclamaciones y Consultas.
(Cuadra J., Romero I., Terrado C., 2008).

Además, CRM también se centra en el gran auge de Internet, el crecimiento...