Implementacion de uncrm

Propuesta para la implantación del CRM en empresas medianas
Maria del Socorro Vázquez Amavizca
En la actualidad, muchas empresas no cuentan con una herramienta que les permita tener la información de sus clientes disponible en cualquier momento; desafortunadamente, la información del cliente la tienen los empleados y si por algún motivo estos abandonan la empresa, se llevan consigo lainformación de los mismos.
El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta basada en un software que permite administrar la relación con los clientes y se constituye en una estrategia de negocios y de mercadotecnia muy efectiva, ya que se enfoca de manera total en el cliente (Rico, 1997).
Las organizaciones no sólo deben desarrollar estrategias de CRM que les facilite manejar, administrar ygestionar el ciclo de vida y la relación con los clientes, sino que a partir de ellas, deben realizar determinadas acciones que implican incorporar al cliente en la cadena de valor, creando propuestas de valor que ellos reconozcan realmente. Las acciones de las que se habla anteriormente se clasifican en cuatro rubros según Rico (1997), los cuales se enlistan a continuación:
- INCLUIR: Una solabase de datos integrada, la cadena de valor y los distintos canales.
- INTEGRAR: Los canales con los clientes, canales físicos, retails, internet, fuerza de ventas y call centers o contact centers; Proveedores con los clientes.
- INTELIGENCIA del management y del marketing de clientes explotando la base de datos, analizando perfiles, hábitos de consumo y compra para aprovechar en forma integralla tecnología orientada a los resultados y a la rentabilidad.
- INNOVAR en las propuestas de valor y en la relación con los clientes.
El CRM es muy útil y efectivo, siempre y cuando se aplique e implemente adecuadamente. La imple-mentación de este tipo de sistemas es muy compleja y requiere de un buen gerente de Mercadotecnia para que desarrolle un Marketing inteligente. Por otro lado, deacuerdo a Martínez – Vilanova (2004) el CRM permite a la empresa un trato individualizado con el cliente en cualquier momento, lugar y por cualquier empleado ya que la información se tiene disponible en tiempo real y con tota accesibilidad.
En este artículo se presenta una propuesta para la implementación de un CRM en las empresas medianas de la zona metropolitana de Guadalajara. Hay algunos elementosque conviene tener en cuenta antes de iniciar el proceso de poner en marcha un CRM en una empresa que implican tanto al desarrollador del sistema como al empresario:
1. El desarrollador del sistema debe de orientar y hacer ver al empresario los beneficios de la implementación del CRM.
2. El empresario deberá analizar la variedad de sistemas de tipo CRM, así como sus características y costos;Algunos puntos importantes a considerar para decidirse por el CRM apropiado para su empresa serían aquellos que permitan:
- Conseguir un conocimiento más profundo de sus clientes y maximizar el retorno de la inversión en Marketing.
- Identificar clientes que presentan comportamientos similares.
- Desarrollar y enfocar programas de marketing y ofertas que se ajustan a los patrones naturales decompra e incrementan la respuesta.
- Predecir quién responderá a las diferentes campañas de marketing.
- Recomendar una combinación de productos, servicios y ofertas que los clientes compraran con mayor probabilidad y así incrementar las ventas.
- Emplear los recursos de forma acertada teniendo en cuenta el gasto relativo y el valor esperado durante su vida como cliente y maximizar el beneficio decada cliente.
- Clasificar sus clientes en términos del valor durante todo el ciclo de vida y la rentabilidad para la organización; identificar grupos de clientes poco rentables.
- Desarrollar programas de retención de clientes y reducir la fuga de los mismos.
- Crear modelos de predicción de “bajas” fijándose en los clientes que ya han causado baja y creando perfiles que indiquen cuando y...