Implementacion del qfd

Instituto Tecnológico De Villahermosa.
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Asignatura:
Ingeniería y Calidad

Catedrático:
Ing. Héctor Chevez Gallegos

Proyecto:
Implementación del QFD en el Hotel Azteca Tabasco para detectar la problemática de la pérdida de clientes.

Alumnos:

Román Hernández Estrada.
Rogelio Jerónimo Mena.
Enrique Javier Alegria Jimenez

Villahermosa, Tabasco a Octubre del 2010INTRODUCCIÓN

Una de los conceptos más utilizados por los hoteles, para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva, es el servicio al cliente. Pese a las distintas teorías que han surgido en torno a este tema, existen pocas empresas que realmente lo llegan a aplicar.
Es por eso que en este proyecto implementaremos el QFD de acuerdo a las especificaciones y atención alcliente para identificar cual es la causa de la perdida y disgusto de los clientes además de ayudar a mejorar el servicio y la calidad en el hotel sobre todo el trato al cliente y las diversas áreas disponibles.
Se buscara con las herramientas del QFD y con la elaboración de la casa de la calidad encontrar la mejor manera de satisfacer las necesidades del cliente y sobre todo mejorar la atención ycalidad en el hotel.

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN
Antecedentes Hotel Azteca Tabasco…………………………………..…………….……. 4
Organigrama……………………………………………………………….……………….5
Definiciones de cada departamento………………………………………………………..6
Planteamiento del problema.…………………………………………...………..................7
Tabla de Segmentos de Clientes……………………………………………..……..............7
Diagrama de Causa yEfecto………………………………….……..….…………….........8
Hipótesis y Objetivo………………………………………………………….…………… 9
Encuesta…………………………………………………………………………………...10
Diagrama de Pareto………………………………………………………….………........18
Despliegue de la casa de la calidad…………………………………….…….……….......20
Conclusión…………………………………………………………………..……….........24

Antecedentes
Hotel Azteca Tabasco.

El hotel azteca tabasco es una empresa 100 % tabasqueña misma que abrió sus puertas al públicoen 1994 eso hace ya 16 años en la que ha brindado calidad y servicio a todos sus clientes.
Se encuentra ubicado en la Av. NIÑOS HÉROES No: 507 en la Colonia; ATASTA DE SERRA, aquí en la cuidad de Villahermosa, Tabasco.
Hotel Azteca Tabasco se ha caracterizado, por la comodidad de sus instalaciones y la calidad de sus servicios. Por lo que es conocido como el: "Espejo de la HospitalidadTabasqueña".
En el corazón de la zona hotelera de la ciudad de Villahermosa se encuentra este tradicional Hotel, que brinda a huéspedes y visitantes todas las ventajas del Tabasco moderno.
Con una ubicación privilegiada ofrece rápido acceso a las principales vías de comunicación de esta ciudad capital y todo el sureste Mexicano. Se encuentra a 15 minutos del aeropuerto de Villahermosa y del parquezoológico Yumka, a 50 minutos de la zona arqueológica de Comalcalco y a hora y media de Palenque en Chiapas.
El Hotel Azteca Tabasco cuenta con 72 amplias y confortables habitaciones completamente equipadas.
Su reconocido restaurante la "Pirámide", es el lugar ideal para degustar la gastronomía típica de la región.
Así como su salón "TLALOC" de usos múltiples, complementan a satisfacer lasnecesidades de su estancia en Villahermosa Tabasco.

Misión
Proveer un servicio integral de hotelería de calidad, calidez a todos nuestros huéspedes y clientes haciendo de la excelencia nuestra carta de presentación.

Visión
Lograr la preferencia y satisfacción de nuestros clientes excediendo sus expectativas de buen servicio.

Organigrama

Definiciones

DIRECTOR GENERAL: Es el dueño delhotel y la persona que se encarga de autorizar y mandar a realizar cambios o arreglos en el hotel con respecto al área de mantenimiento.
GERENTE GENERAL: Es la persona que recibe las ordenes del Director y comunica a contaduría para que cheque el capital y a recursos humanos para que informe al personal.
ADMINISTRACION (CONTADURIA): Es el área encargada de verificar...