IMPLEMENTACIÓN DE LA LEALTAD ESTRATEGIAS REDITUABLES

INTRODUCCIÓN
En primer lugar, reconocemos que para lograr la rentabilidad es necesario crear relaciones con los clientes de los segmentos correctos, y después encontrar formas para desarrollar y reforzar su lealtad. En segundo lugar, el desarrollo de una estrategia para el manejo efectivo de las quejas y la recuperación del servicio, a menudo determina si una empresa puede crear una base declientes leales o si estos se llevaran sus negocios a otro lado. Y por ultimo tanto la productividad como la calidad son necesarios y son ingredientes que se relacionan para conseguir el éxito económico en los servicios. La productividad se relaciona con la disminución de los costos, y la calidad incrementa las ganancias como resultado de una mayor satisfacción de los clientes.








BÚSQUEDA DE LALEALTAD DEL CLIENTE
Lealtad, en el contexto de los negocios, se utiliza para describir la disposición de un cliente para continuar visitando a una empresa por un largo plazo, preferiblemente de manera exclusiva, y recomendando sus productos a sus amigos y socios. La lealtad del cliente se extiende más allá del comportamiento e incluye la preferencia, el gusto y las interacciones futuras.
Pocasempresas piensan en los clientes como “consumidores vitalicios”, afirma Frederick Reichheld. Sin embargo, esto es precisamente lo que un cliente leal puede significar para una empresa: una fuente constante de utilidades durante muchos años. La administración de activa de la base de clientes y de su lealtad también se conoce como administración de los clientes como activos.
El término deserción seutiliza para describir a los clientes que desaparecen de la pantalla del radar de una empresa y transfieren su lealtad de marca a otro proveedor. Reichheld y Sasser popularizaron el término “cero deserciones”, el cual implica mantener a cada cliente que la empresa puede atender de manera redituable. No sólo una tasa creciente de deserción indica que algo anda mal con la calidad (o que loscompetidores ofrecen un mejor valor), sino que también puede ser un indicio que señala una caída en las ganancias. Los clientes grandes no desaparecen necesariamente de la noche a la mañana; con frecuencia muestran su creciente insatisfacción al reducir sus compras y trasladar parte de su negocio a otro lado.
Es un error suponer que los clientes leales siempre son más redituables que los que solo hacen unacompra. En lo que se refiere al costo, no todos los tipos de servicios requieren de fuertes gastos promocionales para atraer nuevos clientes. En ocasiones es mejor invertir en un buen local de venta al detalle que atraerá a personas que pasan por ahí.
COMPRENSIÓN DE LA RELACIÓN ENTRE CLIENTE Y EMPRESA
Hay una diferencia fundamental entre las estrategias creadas para producir una sola transaccióny aquellas que están diseñadas para crear relaciones duraderas con los clientes. Las transacciones repetidas conforman la base necesaria para una relación entre un cliente y un proveedor, aunque no debemos suponer que todo cliente que utiliza un servicio con cierta frecuencia busca una relación activa.
De manera ideal, lo que se busca es establecer relaciones ininterrumpidas con los clientes.Esto es más fácil cuando ellos reciben un servicio continúo. Sin embargo, incluso cuando las transacciones son discretas, pueden constituir una oportunidad para crear una relación constante.
Una relación de membrecía es una relación formalizada entre la empresa y un cliente identificable, la cual ofrece beneficios especiales a ambas partes. Los servicios que involucran transacciones discretas sepueden transformar en relaciones de membrecía, ya sea al vender el servicio por volumen (Por ejemplo, la suscripción para una temporada de teatro o un boleto multiviaje para transporte público) u ofrecer beneficios adicionales a los clientes que deciden registrarse en la empresa (los programas de lealtad para hoteles, aerolíneas y empresas de renta de automóviles caen en esta categoría). Al...