“Implemetacion Del Telemarketing En Gestion De La Calidad”

TELEMARKETING Y SERVICIO AL CLIENTE
“IMPLEMETACION DEL TELEMARKETING EN GESTION DE LA CALIDAD”
Participantes:
* UTCAÑE CANTO, Inés ines_uc@hotmail.com
* MENDOZA ARAUJO, Mercedes rosalin.mendoza@gmail.com
* ARBAÑIL CORDOVA, Emily Vanessa emilyva2000@hotmail.com
* CUBA ALVAREZ, Angélica María angelic911@hotmail.com

RESUMEN
En la actualidad las empresas dan más interés enla administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda.
Para determinar cuáles son los serviciosque el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que técnicas y estrategias utilizaremos para la mejora continua en todos los canales de atención, enfocándonos especialmente en la gestión del servicio de atención de clientes y en la herramienta del telemarketing
El telemarketing se constituyó como una industria, sudespegue o desarrollo fue generado por una mayor conciencia de sus aplicaciones y beneficios siendo así una herramienta cada vez más necesaria, productiva y rentable vs lujo con mayor aceptación por parte del consumidor.
Actualmente el telemarketing en el mundo tiene un crecimiento vertiginoso en número de usuarios y variedad de aplicaciones es el sistema de comercialización de mayor crecimiento.Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos recopilados enfocándolos a la satisfacción total del servicio brindado al cliente, ya que vivimos en el proceso de la globalización.

INDICE GENERAL
INTRODUCCION 6
PALABRAS CLAVES 7
CAPITULO I 8
DEFINICIONES Y GENERALIDADES 8
1.1 DEFINICION DE TELEMARKETING 8
1.2 USOS YAPLICACIONES DEL TELEMARKETING. 9
1.3 VENTAJAS DEL TELEMARKETING. 10
1.3.1 Puntos Fuertes del Telemarketing 10
1.3.2 Puntos Débiles del Telemarketing 11
1.4 MERCADO 12
1.4.1 Tendencias De Mercado: 13
1.5 SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 14
1.5.1 El Servicio 14
1.5.2 Cliente 15
CAPITULO II 18
CAMPAÑAS DE TELEMARKETING 18
2.1 EXCELENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE EN TODOS LOS NIVELES DELTELEMARKETING. 18
2.2 ESTRATEGIAS PARA LOGRAR UN CAMPAÑA EXITOSA A TRAVES DEL TELEMARKETING 20
2.2.1 Técnicas para la aplicación del Telemarketing 20
2.2.2 Acciones en el telemarketing aplicando la gestión de calidad 21
2.2.3 Atención Personalizada 25
2.3 FRACASO DE UNA CAMPAÑA DE TELEMARKETING 27
CAPITULO III 28
GESTION DE LA CALIDAD MEDIANTE EL USO DEL TELEMARKETING 28
3.1 CALIDAD28
3.2 CALIDAD TOTAL 29
3.3 GESTION DE LA CALIDAD 30
3.3.1 Definiciones relativas al sistema de Gestión de Calidad Total 30
3.4 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 32
3.3.2 Hacer Rentable la Satisfacción del Cliente 34
3.3.3 Importancia de las Encuestas Telefónicas para Medir la Satisfacción del Cliente 35
CONCLUCIONES 40
RECOMENDACIONES 41
BIBIOGRAFIA WEB-GRAFIA 42

INDICE DE TABLAS YFIGURAS
Ilustración 1: Las redes sociales nos acercan a nuestros clientes. 9
Ilustración 2: Telemarketing. 17
Ilustración 3: El teléfono como aliado. 18
Ilustración 4: Aplicación del Telemarketing. 20
Ilustración 5: Fases de la llamada. 22
Ilustración 6: Emisión llamadas. 24
Ilustración 7: Cordialidad en todo momento. 25
Ilustración 8: Directo al fracaso. 26
Ilustración 9:Paradigma de la atencion al cliente. 26
Ilustración 10: Gestion exitosa. 28
Ilustración 11: Mejora continua del Sistema de Gestion de la Calidad. 29
Ilustración 12: Satisfaccion del Cliente. 32
Ilustración 13: Para cada cliente, una respuesta: la que necesita. 34
Ilustración 14: Modelo de encuesta para teleoperador. 36
Ilustración 15:cuestionario para evaluacion de satisfacción del...