Implemetación sistema de gestión

CAMPUS REPUBLICA

“MEMORIA DE TITULO
Entrega N° 1”

para optar al Título de
Ingeniero en Seguridad y Prevención de Riesgos

CECILIA KATHERINE VEGA CORTÉS

Santiago, Marzo de 2010

ENTREGA N° 1 TALLER DE TÍTULO

INDICE


1.- INTRODUCCIÓN 3
2.- OBJETIVOS 3
3.- ALCANCE 3
4.- JUSTIFICACIÓN 3
5.- DESCRIPCIÓN 4
6.- DIAGNÓSTICO INICIAL 7
7.- CARTA GANTT 14
8.- ANEXOS 151.- INTRODUCCIÓN
Emergia Contact Center es una empresa multinacional presente en diversos países, innovando cada día en pos de mejorar la eficiencia de los procesos y en su consecuencia los servicios, producto de esto es la necesidad de impactar la cultura organizacional e intervenir el área de Prevención de Riesgos que actualmente es la más débil esta situación ralentiza las funciones de cadamiembro dentro de la organización y frenando el desarrollo normal los procesos.

2.- OBJETIVOS
Certificar a Emergia Contact Center en GPS - ACHS Nivel 1, a fin de mejorar progresivamente la gestión preventiva, en etapas sucesivas y comprobables, potenciando la actual gestión. Todo lo anterior con el principal y más importante propósito de lograr trabajos seguros y saludables junto con lograruna reducción o mantención de indicadores.
De igual modo se le brindara una herramienta a la gerencia con el objeto de medir los avances de programas, detectar desviaciones y corregirlas ya que a la fecha no existe conciencia acerca de las actividades que se realiza, sus desviaciones o sus impactos en la organización.

3.- ALCANCE
El alcance de este objetivo trasciende a toda la organización,involucrando a todos los niveles y mejorando los resultados de todas áreas productivas de Emergia Contact Center.

4.- JUSTIFICACIÓN
La falta de procedimientos y control para gestionar la Prevención de Riesgos junto con el descontrol que existe en todos los niveles ha generado tanto en la accidentalidad como siniestralidad una creciente alza en los tres últimos períodos de evaluación.
Es envirtud de estos factores que la dirección ejecutiva de Emergia ha clasificado como imprescindible la incorporación de un Sistema de Gestión de la Prevención de Riesgos. Es por ello que se ha acordado en conjunto con la empresa y la mutualidad respectiva el certificar a Emergia en el nivel 1 de GPS – ACHS.

5.- DESCRIPCIÓN
a) Acerca de Emergia
Misión
Ser la compañía multinacional referenteen Gestión de Operaciones, Procesos de Contact Center y BPO, en un entorno de excelencia y consistencia operativa.

Filosofía Emergia
Compromiso con la eficiencia y la mejora continua. Aplicada de igual forma en todas nuestras plataformas, estén donde estén, en cualquier parte del mundo.

Valores:

1. Inversión en Capital Humano
2. Objetividad y Transparencia
3. Confianza
4.Cohesión
5. Trabajo en Equipo
6. Diversidad
7. Compromiso con la Responsabilidad Social
8. Humildad Empresarial y Operativa
9. Comunicación Interna

b)

Organigrama Emergia

c) Proceso General
Servicios
Emergia ofrece diversidad de servicios para sus clientes, entre los cuales se destacan los más importantes:
*
* Contact Center
* Customer Care
*Call Center

Clientes
Emergia a nivel nacional atiende a diversos rubros, pero sus principales clientes lo conforman los siguientes:

* Nokia
* World People
* Bodafone

Mercado

El mercado en el cual se desenvuelve Emergia está conformado por los rubros de Telecomunicaciones, Utilities.

d) Proceso Productivo
Especializada en el diseño, lanzamiento y operación deproyectos vinculados al contact center, Emergia, como parte de su estrategia diferencial, ha desarrollado tres grandes líneas de negocio que le permiten diversificar su aproximación al mercado de la gestión de clientes, tanto en estructura como en competencias y objetivos.

Las divisiones de Consulting y BPO permiten a Emergia ofrecer a sus clientes la gestión integral del ciclo de vida de sus...