Implmentación de indicadores de calidad para aumentear las ventas en beer´s place 19

Santa Marta, Magdalena

INVERSIONES ROSADO S.A.

Indicadores De Calidad
PROPUESTA SOBRE LA IMPLEMENTACIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN BEER´S PLACE 19

FABIO ANDRÉS VALVERDE CASTRO

Ingeniero Industrial

DISEÑO DETALLADO DEL SUBPROCESO

“IDENTIFICAR, DEFINIR, CUANTIFICAR, ESTABLECER Y RETROALIMENTARLAS MEDICIONES PERIÓDICAMENTE”.

PERTENECIENTE AL MACROPROCESO

“MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y/O CONSUMIDOR”

Y PROCESO

“MEJORAR EL USO DE LOS RECURSOS PARA AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD”

DICIEMBRE DE 2008

PROPUESTA SOBRE LA IMPLEMENTACIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN BEER´S PLACE 19

INTRODUCCIÓN
Uno de los factoresdeterminantes para que todo proceso se lleve a cabo con éxito, es implementar un sistema adecuado de indicadores para medir la gestión de los mismos, con el fin que se puedan implementar indicadores en posiciones estratégicas que reflejen un resultado óptimo en el mediano y largo plazo, mediante un buen sistema de información que permita medir las diferentes etapas del proceso de atención al cliente.• “Todo se puede medir y por tanto todo se puede controlar”.
• "Lo que no se mide, no se puede administrar".
Las encuestas son una de las escasas técnicas de que se dispone para el estudio de las actitudes, valores, creencias y motivos (estudio empírico). Sus técnicas se adaptan a todo tipo de información y a cualquier población, permitiendo recuperar información sobre sucesos acontecidosa los entrevistados. En este caso en particular, se hicieron encuestas generales para uno de los seis puntos de ventas de Inversiones Rosado S.A., las cuales constan de ocho preguntas con una escala valorativa que va del 1 al 10, donde (1) es la calificación más pobre y (10) la opción más alta para estimar la calidad del servicio de Beer´s Place 19. No obstante, la encuesta consta de un cuadrode evaluación general donde se medirá la percepción global del cliente respecto al servicio proporcionado.

OBJETIVO GENERAL
El objetivo de la investigación es medir y obtener información acerca del grado de satisfacción de los clientes de Beer´s Place 19 en el año 2008 y determinar un plan de acción para el 2009.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Implementar encuestas de satisfacción.
•Identificar y tomar acciones sobre los problemas de servicio.
• Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción del tiempo de entrega y la optimización del servicio prestado.
• Mejorar el uso de los recursos para aumentar la productividad y efectividad en las diferentes actividades hacia el cliente final.
CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO

➢ TIPO DE ESTUDIO: Encuestaen el punto de venta.

➢ CARACTERÍSTICAS: Enfoque cualitativo y cuantitativo.

➢ INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS: Encuesta escrita.

➢ UNIVERSO: Puntos de ventas de bebidas alcohólicas (cerveza) de la ciudad de Santa Marta.

➢ ALCANCE: Beer´s Place 19, uno de los puntos de venta de Inversiones Rosado S.A.

➢ TAMAÑO DE LA MUESTRA: Se encuestarán diez personas pordía, que representa una muestra poblacional de 60 clientes a la semana.

➢ FECHA DE REALIZACIÓN: Del 25 de noviembre al 25 de enero de 2009.

METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN
Sólo se deben desarrollar indicadores para aquellas actividades relevantes al objetivo de la empresa (servicio al cliente). Para lo anterior, se deben tener en cuenta los siguientes pasos:
1. Identificar laactividad que se pretende medir.
2. Definir el objetivo del indicador y cada variable a medir.
3. Cuantificar y medir las variables.
4. Establecer el indicador a controlar.
5. Seguir y retroalimentar las mediciones periódicamente.
CLASES DE INDICADORES DE GESTION A IMPLEMENTAR
Indicador de Utilización: Cociente entre la capacidad utilizada y disponible.
Capacidad Utilizada: Espacio...