importancia de generar leaaltad en los clientes

LA IMPORTANCIA DE GENERAR LEALTAD EN LOS CLIENTES HACIA UNA EMPRESA
Los beneficios que le supone a la empresa disponer de una base de clientes fieles han sido ampliamente documentados en la literatura. Los clientes fieles pueden generar un incremento de los ingresos de la empresa (Reichheld, 1993, 1996; Schlesinger y Heskett, 1991); es más probable que los clientes fieles compren productos yservicios adicionales (Reichheld, 1996), a menudo generan nuevos negocios para la empresa vía recomendaciones boca-oído (Reichheld, 1996; Reichheld y Sasser, 1990; Schlesinger y Heskett, 1991). Por otro lado, los clientes fieles también pueden contribuir a una disminución de costes (Reichheld, 1993), ya que este tipo de cliente es probablemente menos costoso de servir y además porque los costes deventas, marketing y establecimiento pueden ser amortizados durante la vida de la relación con el cliente.
Según la Lic. Alejandra Alcázar Torres Navarrete “Es muy común que en épocas de austeridad, los consumidores se dejen llevar por los menores precios así como por las mejores promociones y los mejores planes de pago, incluso aunque esto signifique cambiar de proveedor”
Grernler y Brown(1996) señalan que la fidelidad de servicio difiere de la fidelidad de marca, presentando las siguientes argumentaciones:
1. Los proveedores de servicios tienen la habilidad de crear vínculos de fidelidad más fuertes con sus clientes que los proveedores de bienes más tangibles (Czepiel y Gilmore, 1987; Zeitharnl, 1981).
2. La fidelidad es mayor o más prevalente entre los consumidores de servicios queentre los consumidores de bienes (Zeitharnl, 1981).
3. Los servicios proporcionan más oportunidades para las interacciones persona-a-persona (Czepiel y Gilmore, 1987), lo que a la vez, proporciona a menudo oportunidades para desarrollar la fidelidad (Parasuraman, Zeitharnl y Berry, 1985).
4. El riesgo percibido es a menudo mayor cuando se compran servicios que cuando se compran bienes,proporcionando una atmósfera más favorable para conseguir la fidelidad del cliente, teniendo en cuenta que la fidelidad a menudo es utilizada como un mecanismo para reducir el riesgo (Zeitharnl, 1981).
5. En algunos servicios, cambiar entre proveedores podría suponer ciertas barreras que no existen en el caso de cambiar de marca en los bienes tangibles (Zeithaml, 1981).
Tipos de Lealtad de los clientesLa lealtad como comportamiento:
Las primeras definiciones de fidelidad se centran exclusivamente en esta dimensión (Jacoby y Chestnut, 1978; Pritchard, 1991). En particular, la fidelidad fue interpretada como una forma de comportamiento del cliente dirigida hacia una marca particular durante el tiempo. El comportamiento de lealtad incluiría, por ejemplo, las compras repetidas de servicios almismo suministrador o el incremento de la fuerza de la relación con el mismo
Lealtad cognitiva
Algunos estudios sugieren que la lealtad a una marca/servicio significa que ésta se convierte en la primera en la mente del consumidor cuando necesita tomar una decisión, como qué comprar o dónde ir, mientras otros operan la lealtad como "la primera elección" entre alternativas.
La lealtad comoactitud:
Se desarrolla como resultado de un esfuerzo consciente por parte del cliente para evaluar las marcas que compiten en el mercado implica que diferentes sensaciones crean un apego individual a un producto, servicio u organización.
El primer paso para desarrollar lealtad, será poner mucha atención en la percepción que el cliente está teniendo de nosotros como empresa, acerca de los productos queofrecemos y del servicio que le damos. La clave para lograr esto, se encuentra en establecer una diferenciación en la experiencia de servicio frente al que pudieran ofrecer nuestros competidores, lograr un enfoque que nos ayude a rentabilizar la relación con nuestros clientes mejorando nuestro conocimiento de los mismos aumentando así la satisfacción y lealtad.
¿Qué diferencia puede existir de...