Importancia de la atencion al cliente

IMPORTANCIA DE LA ATENCION A CLIENTES
El enfoque tradicional de “atención” al cliente, hace referencia principalmente a un servicio postventa en el que se descuelga un teléfono y alguien con más o menos acierto responde con más o menos amabilidad. También puede ser el departamento que fundamentalmente intenta resolver problemas e incidencias relativas al servicio o a la venta de un producto. Encualquier caso la atención al cliente tal y como la contemplan algunas grandes compañías se ha convertido en un “gasto” más que intentan reducir deslocalizando el servicio. Especialmente conocida por todos es la mala atención de muchos operadores de telecomunicaciones.
En numerosas ocasiones cuando un cliente llama para reclamar suele encontrarse con que la persona que le atiende no tiene lacapacidad de resolver la incidencia, bien por una cuestión de poder de decisión o bien por una cuestión de conocimientos; siendo este último caso el más grave.
Algunas empresas, por ejemplo en el caso de bienes de consumo duraderos en los que el servicio postventa puede ser un instrumento de fidelización, han optado por destinar gran parte de sus esfuerzos comerciales y de marketing a esta faceta; espor ejemplo el caso de Ford; empresa que ha valorado que es más barato mantener un cliente que captar uno nuevo peleando por él con la competencia, por eso el servicio de atención al cliente de Ford España no sólo ha contado con recursos humanos para prestar la atención adecuada sino que además ha destinado los recursos materiales necesarios para que las personas implicadas en el proceso tenganla capacidad de actuación necesaria.
Esto puede lograrse mediante un manual de procedimientos bien organizado y un curso previo de formación obligatorio para cualquier persona que vaya a desarrollar su actividad en este departamento. De esta forma los empleados estarán preparados en todo momento para dar una respuesta rápida y eficaz o, cuanto menos, para informar rápidamente a la persona quedeberá autorizar un desembolso económico si este fuese importante.
En mi empresa la atención al cliente y el servicio postventa son dos pilares estratégicos que nos permiten diferenciarnos en el mercado.
La atención al cliente es un instrumento de fidelización que reorienta los esfuerzos de marketing de una compañía. Este proceso aporta un valor añadido ya que es un soporte de imagen extraordinarioy de primera mano, pues una persona descontenta con el servicio o trato recibido efectuará una antipublicidad en su entorno con familiares, amigos, conocidos… que puede perjudicar notablemente y cargarse de un plumazo gran parte de cualquier otro esfuerzo de marketing posterior. Esta realidad se ha visto hoy en día multiplicada debido a la mayor presencia de actividades sociales a través deinternet.
La atención al cliente cuesta tiempo y dinero; su provecho no se ve de forma inmediata aunque sea real, pues no tiene como contrapartida un ingreso inmediato por caja como el que proporciona una venta directa. De ahí que a las empresas les cueste trabajo destinar un presupuesto a este tema. Este asunto, que debería estar integrado claramente dentro de las estrategias de marketing de lacompañía es la gran cenicienta de la que en muchas empresas, con suerte, se dedica una secretaria desocupada que comparte esta actividad con lo que ella considera su trabajo, o bien es como una especie de marrón que le sueltan a alguien de la empresa. Ese alguien suele aceptar el asunto con resignación, consciente de que es un asunto de cierta importancia pero sin percibir hasta qué punto lo es, ytratándolo como un mal del que debe ocuparse por desgracia en los huecos que le deja su trabajo.
Sin embargo, el poder de una atención al cliente eficaz no sólo ha llevado a algunas organizaciones al liderazgo, sino que les ha permitido construir una imagen de marca imbatible por la competencia por más que lo intenten; un buen ejemplo de esto es la cadena de grandes almacenes El Corte Inglés. Sobre...