importancia de la capacitacion del servicio al cliente en un sistema de gobierno



1. TÍTULO PRELIMiNAR

Importancia de la capacitación del servicio al cliente en un sistema de gobierno.


2. JUSTIFICACIÓN

Al laborar en la Dirección General de Impuestos Inmobiliarios y Catastro, hemos detectado que uno de los principales conflictos con la ciudadanía es la escasez de calidad y calidez en el servicio que se brinda.

Por tal motivo nos hemos interesado en realizaruna investigación más completa sobre los factores que se pueden ver dañados por dicha problemática, así como la importancia que esto genera ante la sociedad.

Con este proyecto, se pretende realizar un profundo análisis sobre los cambios organizacionales que se pueden ir generando en beneficio de la Dirección.

Así como también lograr concientizar al personal de esta Dirección a crear una nuevacultura organizacional que se caracterice por un servicio de calidad y excelencia.

Logrando con esto que el contribuyente elimine o cambie la mala imagen que se tiene de los servidores públicos, y se tenga una mejor relación de confianza entre el empleado municipal y el cliente.

Lo anterior se puede desarrollar contando con la información que se presenta en libros, accesando en paginas delgobierno en Internet, paginas web, con la finalidad de encontrar la información necesaria para llevar acabo esta investigación.





3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. OBJETIVO (S) GENERAL (ES)
Analizar la importancia de la capacitación del servicio al cliente en un sistema de gobierno.

3.2. OBJETIVO (S) ESPECÍFICO (S)
1. * Tener conocimiento de la capacitación del servicio alcli9ente
2. * Implementar de manera adecuada la capacitación al personal
3. * Sensibilizar al personal de la Dirección para generar un servicio cálido.


4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿Qué impacto presenta un mal servicio en atención al cliente en los sistemas gubernamentales?



5. PLANTEAMIENTO DE LA HIPÓTESIS

El mal servicio al cliente genera un alto impacto en los sistemasgubernamentales, ya que se genera una mala expectativa del servicio ante la sociedad y la misma, se predispone a ir contra las políticas y reglas del gobierno. Causando una imagen deplorable con el tiempo a muy corto plazo.
Esto a su vez va generando una reacción en cadena, ya que no ofrecer un buen servicio el ciudadano evita por todos los medios el contacto con la administración publica y estoimplica una negación a contribuir al gasto publico por medio de los impuestos. Generando mas gastos al sistema por el requerimiento de pago correspondiente, o según sea el caso.


6. MARCO TEÓRICO/CONCEPTUAL/DE REFERENCIA


Servicio al cliente
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente yel empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS.
1. Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
2. Los servicios son personalizados.
3. Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
4. Los servicios se producen conforme a lademanda.
5. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
6. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
7. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
8. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
9. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento quese dan).
10. Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
11. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
12. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
13. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos...